Портал Restoranoff публикует очередную авторскую колонку ресторанного критика, промоутера, автора книг и постоянного преподавателя программы «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Олега Назарова. В ней на конкретных примерах автор разбирает способы разумного выхода из конфликтных ситуаций, иногда возникающих между персоналом и гостями ресторана, позволяющих разрешить их ко взаимному удовольствию. Предлагаем этот материал вашему вниманию.

Мы много говорим о клиентоориентированном сервисе. Ругаем персонал, что вот, дескать, почему-то не относится он к гостю, как к отцу родному. Удивляемся: неужели официант не понимает, что чем искреннее и радушнее он встретит посетителя, тем больше получит чаевых? А потом сами начинаем находить этому абсолютно, как нам кажется, логичные объяснения: да кто, собственно, сказал, что «клиент всегда прав», а потому нужно его любить без оглядки? Что — не бывает посетителей, заведомо зловредных? Приходящих специально, чтобы продемонстрировать (себе или кому-то еще), что они здесь, в ресторане, главные; что хочу, то, мол, и ворочу? Да полно таких!

Я всегда привожу пример. Вот заказал, допустим, гость стейк. Официант все записал, повторил, ушел выполнять заказ. Приносит стейк, а гость недоволен: «Я заказывал medium-rare, а вы принесли well-done. Есть отказываюсь, платить не буду!». Официант: «Да нет, вы заказывали именно well-done, у меня записано; я даже повторял заказ вслух!». Гость: «Ничего не знаю, что ты там записал! Либо неси новый, либо платить не буду!». Зовут менеджера. Как тому поступить? Пойти на поводу у разбушевавшегося гостя или поверить официанту?

По моему глубокому убеждению (по крайней мере до последнего момента), в этой ситуации нужно смотреть на персону посетителя. Если это постоянный гость, то лучше, конечно, признать виноватым официанта, извиниться и заменить блюдо. Если же гость — чмо залетное, пришедшее в первый раз, причем явно с целью спровоцировать конфликт, то объяснить ему вежливо: «Плати, гаденыш, пока дяденька полицейский не пришел». Ну, в других терминах, естественно, но посыл должен быть именно таким. И наплевать, что он больше к вам в ресторан никогда не придет. Он и так не придет.

Но вот познакомился я с ресторатором, который меня просто поразил. Зовут его Максим Здрадовский, он владеет двумя очень хорошими английскими пабами «Б...» в городе Калининграде. Как-то разговорились мы на темы клиентоориентированного сервиса, я привел ему свой пример, а он только покачал головой:

— А я бы обязательно блюдо заменил.

— А если клиент — урод?

— Все равно бы заменил. Я от этого не обеднею, но он все равно за что-то заплатит — за пиво, за чипсы, за салат, который до этого заказал...

— А потом ему понравится так глумиться над официантами, и он снова придет.

— Ну вот видишь, значит, он станет моим постоянным клиентом...

Читать дальше…