СМИ о нас

RMA: смотрим на продукт глазами потребителя

О юзабилити сейчас не говорит только ленивый. Совсем недавно я плотно соприкоснулась с этой темой, и мне есть что сказать. Не собираюсь сыпать определениями и пересказывать то, чему наш CMS Magazine посвятил не один десяток статей. Хочу поделиться тем, как мне удалось применить знания, полученные на занятиях в бизнес-школе RMA, и как это навсегда изменило меня. Из этой статьи вы узнаете несколько простых решений, с помощью которых компания сможет самостоятельно провести тестирование юзабилити при ограниченном бюджете, а также проанализировать целевую аудиторию сайта и понять ее истинные потребности. Теоретическая часть подкреплена живыми примерами, которые показывают, что предложенные решения работают.

Вы — менеджер или программист, верстальщик или дизайнер. Одним словом, вы — разработчик. К вам приходят разные клиенты и просят создать для них Интернет-магазины, корпоративные сайты, сервисы или мобильные приложения. Для кого именно вы делаете продукт? Для клиента? Нет, вы делаете продукт для пользователей. А как понять, что именно нужно пользователям? Как установить, что для них важно, а что — жизненно необходимо? Как встать на место потребителя и оценить продукт его глазами? Хорошо, если лично вы относитесь к целевой аудитории и можете понять мотивацию и реакции ее представителей. Но так бывает не всегда. Для ответа на эти вопросы человечество придумало эффективный инструмент — юзабилити-тестирование. К сожалению, услуги грамотного юзабилиста сегодня стоят достаточно дорого, и не у каждой компании найдутся свободные средства оплатить его труд. В то же время, для бизнеса профессиональная оценка сайта необходима, как воздух.

Существует множество разновидностей юзабилити-тестов. Можно собрать фокус-группу и задавать вопросы всему коллективу — или работать с каждым сотрудником по отдельности. Можно поставить конкретную задачу пользователю и снимать его действия на камеру — а можно получить мнение пользователя о сайте без постановки конкретной задачи. И так далее. Решений много, и все они стоят немалых денег.

Я хочу описать наиболее бюджетный способ для компании, который не требует привлечения дорогостоящих специалистов. Ни в коем случае не намереваюсь лишить юзабилистов хлеба — то, чему меня научили, можно применять как первую итерацию проверки юзабилити, чтобы обнаружить явные недостатки продукта.

Мы делаем продукт для конкретной целевой группы, а точнее — для конкретных живых людей. Как вы обычно их описываете? Мужчины и женщины; средний возраст — от 25 до 37 лет; средний достаток; в основном, занимают руководящие должности. К сожалению, эта информация не говорит о том, что для пользователей сайта важно, а что — нет. Чтобы установить реальные приоритеты потребителей, многие эксперты настоятельно рекомендуют на этапе создания сайта придумывать живых персонажей. Соглашусь и добавлю, что это практически так же важно, как и создание прототипов.

Что значит живой персонаж? Приведу пример из жизни. Четыре года назад, когда мы впервые запускали конкурс сайтов, я об этой методике еще не знала. Проект был реализован и существует до сих пор (со временем у нас даже появились постоянные участники). Получив новые знания сейчас, я решила тут же применить их на практике. Безусловно, полезнее создавать персонажа на этапе разработки, но у меня такой возможности не было, поэтому пришлось проявить инициативу в рамках уже существующего проекта.

В этом году мы снова организовали конкурс сайтов на «Рейтинге Рунета» и для удобства участников конкурса решили разработать личный кабинет. Кто входит в целевую аудиторию нашего конкурса? Разработчики и владельцы сайтов. Представителя второй категории мы рассмотрим в качестве примера. Знакомьтесь, перед вами Денис Киселев, владелец Интернет-магазина и участник конкурса сайтов:

• Имя: Денис Киселев
• Возраст: 32 года
• Род занятий: владелец Интернет-магазина стульев
• Черты характера: педант, экономичный, ответственный
• Симпатии: любит порядок, строгость и лаконичность; ценит свое время и не тратит его впустую
• Антипатии: не любит отсутствие логики, сложность, суетливость
• Поведенческие привычки: пробует что-то новое, но осторожно
• Мотивации: интерес к продукту/мероприятию, явная выгода
• Почему нашел наш сайт? Увидел рекламу в Интернете и заинтересовался конкурсом
• Требования к сайту: высокая скорость загрузки, понятный интерфейс, минимум «воды», логичность и завершенность

Фотография добавлена не случайно. Согласитесь, мы видим настоящего, живого пользователя, а значит, воспринимаем его не как абстрактный набор качеств, а как вполне конкретного человека. Такого описания может быть достаточно для наших целей, но есть и более трудоемкая технология — создание карты эмпатии (кликните на изображение, чтобы увеличить его размер).

Карта эмпатии — более сложная методика, требующая серьезных временных затрат, но она позволяет глубже понять аудиторию.

Зачем нужны эти усилия? Подобное описание представителя целевой аудитории помогает лучше понять, каков конечный потребитель продукта, что ему нужно и что — жизненно необходимо. Теперь можно смело утверждать (я в этом убедилась), что продукт делается для конкретных людей, а не для абстрактной аудитории.

Благодаря созданию живого персонажа, я понимаю, кто именно будет посещать личный кабинет на сайте и чего именно ожидают эти люди. А значит, я могу ответить на вопрос: «Для кого предназначен наш интерфейс?».

Когда у разработчика готова предварительная версия продукта, можно переходить непосредственно к тестированию, цель которого — увидеть продукт глазами потребителя. Как и в случае с созданием персонажа, я применяю недавно полученные знания о методиках тестирования на сайте, который функционирует уже не первый год.

Я уже писала выше, что услуги сторонних специалистов обходятся довольно дорого. Поэтому рекомендую первичный анализ провести своими силами, чтобы обнаружить основные недостатки продукта без дополнительных затрат.

Задача специалиста по тестированию — описать, что пользователь ожидает увидеть на странице, и сопоставить эти ожидания с тем, что пользователь видит на самом деле: ожидания + сопоставление = ошибки юзабилити. Давайте рассмотрим вышесказанное на примере Дениса Киселева, который ищет на нашем сайте правила участия в конкурсе.

Денис принял решение участвовать в нашем конкурсе. Поскольку на работе слишком шумно и суматошно, он вспомнил о нашем сайте вечером, после окончания рабочего дня, находясь дома с женой и детьми. В квартире включен телевизор, рядом возятся дети, а жена периодически что-то кричит Денису из кухни. Детали имеют значение — мы понимаем, что внимание Дениса в данный момент рассеяно (возможно, даже отсутствует), а мозг работает вполсилы. Наша задача — добиться того, чтобы Денис зарегистрировался как участник конкурса сайтов, несмотря на множество отвлекающих факторов.

Денис Киселев открывает страницу «Яндекса» и вводит запрос «конкурс сайтов рейтинг рунета». Первая ссылка в поисковой выдаче приводит его на  главную страницу конкурса.

Денис Киселев обнаруживает на странице следующее:

• Краткое описание конкурса (буквально одно предложение)

  

• Явное указание на то, что конкурс проводится уже не первый год

  

• Список участников прошлых лет

  

• Фотографии прошлогоднего мероприятия

  

Сразу в двух местах Дениса призывают подать заявку на участие в конкурсе, но он не видит условий участия и более подробной справки о конкурсе. Ему предлагают заплатить деньги, а за что именно — непонятно. Но пользователь не сдается и продолжает искать раздел с правилами.

Его следующий шаг — переход по ссылке «Подать заявку». Чего он ждет от этой страницы? Скорее всего, форму заявки, регламент конкурса и условия участия. Что видит Денис Киселев на самом деле? Краткие условия участия с указанием цены и сроков, а также форму для подачи заявки. К сожалению, на странице нет информации о регламенте конкурса. Денис узнал, сколько денег он должен отправить организаторам за участие, но по-прежнему не понимает, в чем заключается суть конкурса и каковы его правила.

Денис провел на сайте немало времени, но до сих пор не ознакомился с правилами конкурса. Что он сделает дальше? Вариантов два: либо уйдет и больше не вернется, либо продолжит искать. Предположим, что Денис — человек упорный и не останавливается на полпути. :) Он ищет более подробные условия конкурса.

В правом меню Денис может найти раздел «Правила». Однако, придется постараться: раздел визуально никак не выделен.

Кликнув по ссылке, Денис открывает страницу с правилами. Его ожидания оправдались: он видит регламент, сроки проведения конкурса, стоимость участия. Цель достигнута.

Я провела этот анализ самостоятельно, потратив на него немного времени. Безусловно, я обнаружила ряд грубых, лежащих на поверхности ошибок. Если мы привлечем для оценки сайта профессионала-юзабилиста, он найдет еще ряд недостатков. Зато теперь я понимаю, что проблемы на сайте точно есть, и их необходимо устранить как можно скорее.

Скажу без преувеличения: вышеописанный метод юзабилити-тестирования изменил мое восприятие продукта. Я стала обращать внимание на недочеты сайта, задумываюсь о его задачах, о количестве шагов пользователя для достижения отдельной цели. К сожалению, оказалось, что безупречных сайтов с точки зрения юзабилити практически не существует. Конечно, услуги хорошего специалиста — удовольствие не из дешевых, но методики, описанные в этой статье, не требуют внеплановых расходов и способны принести проекту существенную отдачу. А значит, самостоятельное юзабилити-тестирование (разумеется, не в качестве замены профессионального UX-аудита) имеет право на жизнь и должно стать обязательной частью разработки сайта.

Автор: Анастасия Круглова