Истории успеха

Как появилась компания DvaD и чего вы достигли с момента основания?

Я и мой друг Дмитрий создали компанию в 2013-м году. Название пришло от наших имён: два Дмитрия — два «D». Как и у многих бизнесов, сначала всё шло непросто: нам не хватало опыта на рынке CPA. Терять компанию, конечно, не хотелось, как и распускать сильную команду продажников.

Мы решились на эксперимент: предложили компании Dial Trade повысить средний чек заказа с помощью наших менеджеров. Договорились, если у нас получится — получим небольшую плату. Если нет или результат не удовлетворит клиента — работаем бесплатно. Получилось! Всего за 2 недели мы повысили процент допродаж в 4 раза: с 14-15% до 60%. В итоге клиент заплатил, мы сотрудничаем до сих пор. Таким образом у нас появилось еще 5 основных клиентов. Эксперимент помог нам поверить в свои силы и двигаться дальше.

За три года мы выросли в 8 раз: теперь в команде 100 человек, которые обрабатывают 3180 заказов в сутки. Часть товаров мы закупаем сами для клиентов, часть — перемещаем между складами по системе дропшиппинга.

Мы и наши клиенты уверены в сервисе, поэтому наши клиенты платят только за результат — подтверждение заказа, допродажи и выкуп посылки.

Какие преимущества позволили DvaD вырасти в 8 раз за три года?

Наши главные двигатели — это оперативная обратная связь с клиентами, демократичные отношения между отделами и прозрачная отчётность. Всё это помогает сделать работу с клиентом максимально эффективной. Расскажу подробнее:

Осуществляем обратную связь с клиентами напрямую в VK и Skype. Всегда есть 6 человек, которые отвечают за оперативное решение вопросов: клиенту отвечают в течение нескольких минут. Редко решение какого-либо вопроса доходит до нескольких часов. В диалогах с клиентами в VK я и сам могу ответить, если вижу, что есть новый запрос.

Поддерживаем демократичные отношения между отделами. Это подразумевает, что любой сотрудник компании всегда может обратиться к коллеге независимо от занимаемой должности. Это помогает сохранять гибкость в решении рабочих задач: например, когда заказов пришло больше, чем товаров в наличии, работник склада оперативно связывается с колл-центром, чтобы дополнительно обзвонить покупателей.

Предоставляем клиентам полную детализированную отчётность по проданным товарам и потраченным средствам: статистику по операциям, размер комиссии, данные по рентабельности и прогноз выкупа. В отчёт по рентабельности автоматически вписаны себестоимость товара и затраты на рекламу. Так клиенты видят, какой товар продавать выгодно, а какой только «съедает» деньги. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с партнёрами, а не в одномоментной прибыли, поэтому помогаем вести эффективный бизнес.

Какие услуги вы предоставляете?

Мы предоставляем все услуги для интернет-магазинов, кроме рекламы: CRM, колл-центр, логистику, оптовые закупки, финансирование под оборот средств и дропшиппинг.

CRM. В качестве CRM-системы мы используем Retail-CRM: она упорядочивает продажи, фиксирует каждый шаг и настраивает бизнес-процессы. Софт предоставляет данные о марже, обороте, востребованности товаров, обрабатывает заказы из разных источников и отправляет персонализированные сообщения покупателям от имени клиента. Retail-CRM интегрирована со всеми сервисами, нужными интернет-магазину: CPS-системами, CPA-сетями, лендингами, складскими системами, службами доставки.

Колл-центр. Грамотно организованный колл-центр — одно из основных преимуществ компании. Основные задачи операторов — подтверждение заказа и повышение среднего чека, отслеживание доставки, допродажи, стимулирование выкупа и консультирование клиентов. Колл-центр также договаривается с покупателями о предоплате, если это необходимо.

Логистика. Наши логистические услуги — хранение товара на складе и его доставка клиенту. Особенность складских услуг — умеренные цены, бесплатное хранение, отсутствие доплаты за докладывание товара и возможность отправлять через нас небольшие оптовые заказы. Доставить заказ покупателю можно курьером или почтой.

Опт. Мы закупаем и продаём товары оптом для наших партнёров по лояльным ценам. Если клиенту нужны оптовые поставки из России и Китая, мы это реализуем. А если у партнёра есть нераспроданные остатки, мы готовы поставить их на реализацию.

Финансирование под оборотные средства. Мы финансируем постоянных клиентов под оборотные средства, чтобы они могли продолжить полноценную работу даже в период ощутимых скачков объёма продаж. Например, если клиент отправил покупателям товары на сумму 1 000 000 рублей, но у него заканчиваются оборотные деньги, мы предоставим до 400 000 рублей в счёт поступивших средств.

Дропшиппинг. Мы предоставляем клиентам возможность продавать товары с нашего склада своим покупателям с помощью нашего колл-центра и доставки. При этом клиент минует волокиту закупочного процесса и экономит оборотные средства. Дропшиппинг также позволяет избавиться от ненужных остатков на складе.

Почему вы считаете колл-центр одним из основных преимуществ компании?

Колл-центр нацелен на выкуп товара и допродажи. Операторы финансово мотивированы повысить средний чек и продать дополнительные товары к заказу, а также гибко убедить покупателя выкупить посылку.

Когда товаров для отправки не хватает, операторы звонят покупателям и предлагают небольшой подарок, если они согласятся подождать заказ. Так мы минимизируем вероятность отказа от доставки.

Мы работаем в ситуации, когда каждый человек в компании мотивирован на главный для интернет-магазина результат — выкуп заказа и допродажи. Не только операторы колл-центра, но и сотрудники склада, менеджеры, руководители, основатель. Мы работаем на результат для клиента, и это объединяет компанию на всех уровнях.

Операторы проверяют покупателей перед подтверждением. Прежде всего, это касается борьбы с фродом: если наша система распознаёт номер из базы фрода, сотрудники работают с такими заказами по специальной схеме: мы берём с таких покупателей предоплату. Операторы сравнивают регион звонка с указанным адресом и перезванивают повторно.

Сотрудники отрабатывают возражения с помощью уникальных скриптов. Они консультируют покупателя по возникающим вопросам и рассказывают о выгодах товаров, чтобы человек сам захотел приобрести товар. При борьбе с возражениями операторы общаются мягко и лаконично. Мягкие продажилегче воспринимаются покупателем и положительно влияют на выкуп заказа.

Отдел претензий старается защитить клиентов от невыкупленного товара. Если клиент чем-то неудовлетворён, он может связаться со специально обученными операторами колл-центра: ему предложат альтернативный вариант товара или подарок-компенсацию. Главное для сотрудников — избежать возврата посылки.

Как работает ваш колл-центр?

Колл-центр работает 24/7 — ночью мы обрабатываем некоторые заказы и связываемся с другими часовыми поясами. Для всех сотрудников установлен строгий регламент общения с покупателями: за несоблюдение скриптов взимаются штрафы. Операторы обязательно предоставляют покупателю детальную информацию по срокам доставки и возможной комиссии за почтовые услуги. Сотрудники финансово мотивированы в выкупе товара, поэтому перед подтверждением заказа проверяют покупателя.

На сложные для продажи товары мы ставим специально обученных операторов. В этом помогает автоматизированная система распределения заказов: она отдаёт товар тому кто успешен в продажах данной категории. Это повышает средний чек.

Средний показатель выкупленных заказов — 87%. После обращения к нам клиенты замечают рост выкупа, в среднем, на 13%. Уверен, это результат обучения и здоровой мотивации сотрудников: каждый отвечает за свои продажи и мотивирован их увеличивать. Операторы не бездумно надоедают покупателям, а консультируют и помогают принять положительное решение о выкупе заказа.

Сотрудники колл-центра устраняют факторы, которые мешают покупателю забрать посылку. Бывает, что курьер привёз товар не по адресу, почта не туда отправила — операторы звонят заказчику и решают проблему. Более того, если покупатель отказывается забирать посылку, а на неё есть ещё запрос, мы перешлём товар новому заказчику. Главное, чтобы в итоге заказ был выкуплен.

Читать далее...

Об обучении в RMA

Спикеры — это только голые практики, никакой выдуманной экспертности и прочей ерунды, типа «скажите, какой вы хотите контент, и я сейчас состряпаю курс». В RMA cпикеры — это руководители/директора маркетинговых корпораций, основатели агентств, бизнес лидеры, руководители инвестфондов и просто топовые руководители различных направлений.

Самый приятный момент обучения — за год тебе помогут сделать и запустить свой проект от А до Я. Как выводить на рынок, позиционировать и анализировать большие данные, как рассчитать экономику и привлечь инвестора, на очень интересных условиях — обо все расскажут. Многие просто мечтают о таких знаниях.

Никому, даже сотрудникам, нельзя входить на территорию склада OZON. RU с телефонами и камерами, нам же во время экскурсии по складу этого гипермаркета, который отправляет 20-30 тысяч заказов в день, разрешили даже фотографировать все, что мы захотим.

Мне понравилась еще одна «фишка» школы: защитив диплом, ты получаешь пожизненный свободный вход на все лекции, то есть даже через пять лет после твоего потока, можно прийти на любую лекцию, узнать что-то новое или освежить знания. Еще плюс в скидках или бесплатных пригласительных на многие мероприятия в сфере интерент-бизнеса, например на РИФ и КИБ.

Кто идет учиться в RMA? Наша группа — это специалисты по разработке, SMM, cтартаперы с креативными идеями, директора и владельцы бизнесов. Ну и мы не только учимся вместе, договариваемся о партнерстве, еще и ходим на вечеринки и просто хорошо проводим время.

Трудоустройство в лидирующие компании на рынке, для многих студентов в десятки раз ближе, чем для людей с улицы, потому что крупные копании понимают какая большая разница между людьми, которые «все знают» и людьми, которые открыты к информации и готовы учиться.