В среду, 21 декабря, на факультете «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» пройдет лекция, которую студентам группы «Р-48» прочитает Амбассадор Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО), эксперт в области организации ресторанного сервиса, бизнес-тренер Евгения Лерман. Тема: «Популярная конфликтология: решаем конфликты с гостями и командой». Начало в 19.00. Аудитория: Arp. При подготовке рекомендуем ознакомиться с записью вебинара Евгении, выложенной на YouTube-канале ServiceGuru Moblie Learning Platform.


Содержание видео: Как предотвратить конфликт, устранить если он уже возник, и выйти из конфликта без репутационных потерь.

Блок №1: Психология конфликта. Что такое конфликт с точки зрения психологии. Стадии конфликта. Базовые потребности и их влияние на конфликт. Мотивации человека в конфликтной ситуации.

Блок №2: Распознавание и работа с эмоциями гостей. Раздражение, злость, замешательство. Как работать с эмоциями гостей в той или иной ситуации. Правило LAST Работа с простыми возражениями (кейсы).

Блок №3: Конфликты с гостями, их разновидности. Что делать если конфликт неизбежен. Что делать если конфликт в разгаре. Как разрешить возникший конфликт без репутационных потерь.

О спикере: Евгения Лерман, Амбассадор Федерации Рестораторов и Отельеров (2019-н.в.), независимый консультант в области ресторанного сервиса, тренер ресторанных команд, спикер обучающих программ.

Образование: Нижегородский государственный лингвистический университет (английский язык). Карьера: 2019 — 2021 — руководитель отдела обучения Novikov Group; 2018 – н.в — создала и запустила первую онлайн Академию ресторанного бизнеса для линейных сотрудников ресторанов;

2017 – 2019 — руководитель образовательных программ ServiceGuru; 2016 – 2017 — управляющий рестораном BerezkaGroup;

2014 – 2016 — управляющий, шеф-повар, совладелец бизнеса в кафе израильской кухни NOOT; 2014 — директор по персоналу «Еда и культура project»; 2013 — менеджер по обучению Love Food Restaurants; 2012 – 2013 — директор ресторана KFC в ООО «АмРест».