Основатель сети Burger Heroes: «Как превратить недовольного клиента в преданного поклонника»
Основатель сети Burger Heroes, спикер факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и индустрии развлечений» Игорь Подстрешный о том, как нужно работать с негативными отзывами и почему недовольные клиенты — ваши друзья. Материал опубликован в Forbes.
Скажу откровенно: слышать и читать негативные отзывы о своей компании неприятно, сразу хочется возразить и доказать, что все не так. Но наша позиция — не ступать на тропу войны (так в запале делают некоторые обиженные рестораторы), а все же вычленять конструктив даже из самых нелицеприятных комментариев в наш адрес. Если человеку
Более того, ваши самые большие критики могут стать вашими самыми преданными поклонниками: в нашей практике было много примеров, когда люди, приходившие с негативом, становились нашими постоянными клиентами. Конечно, среди недовольных есть те, кому с нами просто не по пути — ну не нравится им наш формат как таковой, что поделать. И все же большинство людей оставляют отзывы с конструктивной критикой. И когда они видят, что компания не игнорирует их, не отделывается формальной фразой «мы это учтем», а реально меняет отдельные вещи или целый подход к делу — это приятно. Их критика становится не причиной конфликта, а стимулом к изменениям. И потому критикующих можно из «недовольных» превратить в «помощников». А это уже первый шаг к ощущению общности с брендом. Не говоря уже о том, что после устранения неудобства у гостя появляется логичное желание вернуться в ресторан и как минимум дать ему второй шанс.
Вот, например, нам часто предлагали установить санитайзеры. Мол, бактерии не смываются мылом, а бургеры едят руками. Мы установили санитайзеры и получили респект от многих людей. Хороший отзыв был про режим работы. Мы думали — людям нужно, чтобы мы открывались в 11–12, не раньше. А оказалось, судя по отзывам, что многие готовы приходить к нам и рано утром. Мы стали открываться раньше на 2 часа (с 9 утра), ввели специальное предложение с завтраками. В итоге довольны все: гости получили возможность заходить к нам утром ради недорогого и сытного завтрака, а мы — увеличили выручку за счет загрузки утренних часов.
