Новости
03 ноября 2007

Ария банкетного гостя

Лекция F&B- директора отеля «Петр I» Евгения Осипова и генерального директора ООО «Ресторан – клуб» Сергея Фролова для слушателей специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии»
 
27 октября в Государственном университете управления состоялась лекция F&B– директора отеля «Петр I» Евгения Осипова и генерального директора ООО «Ресторан – клуб» Сергея Фролова для слушателей специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии». Основное внимание во время занятия было уделено организации питания постояльцев отелей и банкетному обслуживанию в действующих при гостиницах ресторанах. Ниже приведены наиболее интересные фрагменты выступлений Сергея Фролова и Евгения Осипова.
 
Евгений Осипов о структуре управления гостиницей: «Во главе гостиницы стоит гендиректор. Непосредственно ему подчиняются главный бухгалтер, начальник службы housekeeping (уборка помещений), начальник службы rooms division (сдача номеров) , директор службы food & beverage (организация питания), PR и промоушн – директор, директор по закупкам, начальник службы эксплуатации и руководитель службы безопасности. Соответственно, у каждого из этих руководителей есть свои подчиненные. В силу того, что мы сегодня говорим об организации гостиничного питания, остановимся поподробнее на менеджерах, находящихся в подчинении директора службы food & beverage. К ним относятся менеджер службы стюардинга, менеджер, отвечающий за работу персонала ресторана, кафе, лобби бара и службы room service, шеф – повар (су – шеф) и менеджер банкетной службы. Статистика показывает, что распределение прибыли, приносимой гостиницами, распределяется в следующей пропорции: примерно 60 процентов приносит сдача номеров и 40 – продажи еды и напитков.
 
В свою очередь, до 70 процентов от последней суммы в состоянии обеспечить организация всевозможных банкетов. Разумеется, это относится в первую очередь к большим фешенебельным отелям, при которых действуют сразу несколько ресторанов, кафе и баров. Напомню, что в соответствие с международными правилами, пятизвездной может считаться лишь та гостиница, которая имеет не менее двух ресторанов – так называемый ресторан all day dining, где в течение всего дня гостям подают завтраки, ланчи обеды и ужины, и вечерний, концептуальный ресторан».
 
Сергей Фролов об организации банкетного обслуживания: «Банкет в любом случае начинается с составления заказа (event order), который у клиента обязан принять менеджер банкетной службы, находящийся в непосредственном подчинении директора службы food & beverage. В него должны быть не только включены все блюда и напитки, которыми заказчик хотел бы попотчевать своих гостей, но и прописаны все условия и обстоятельства проведения банкета. Потребуется ли полная или частичная рассадка гостей или все ограничится фуршетом, сколько понадобится столов, необходимо ли предоставление аудио и видеоаппаратуры, приглашение артистов для развлечения гостей, украшение зала цветами – все это и многое другое должно найти отражение в заказе. Весьма существенный момент: при составлении заказа вы должны заострить внимание клиента на том пункте, в котором говорится, что от 10 до 15 процентов от его суммы будут автоматически приплюсованы к счету в качестве платы за сервис (это – обычная практика банкетного обслуживания, отличающегося от обычного ресторанного, при котором «вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение»). После того как работа по составлению заказа будет завершена, менеджер должен поставить свою подпись в графе «заказ составил», а заказчик – в графе «с заказом согласен». Тут же клиентом должна быть внесена и 50 – процентная предоплата с тем, чтобы вы могли начать работу над исполнением заказа и , в частности, приступить к закупку необходимых продуктов. Параллельно должен быть составлен и договор на банкетное обслуживание, в тексте которого необходимо прописать следующее положение: если заказчик не внесет полную сумму не позднее трех дней до мероприятия, заказ аннулируется, а уже заплаченные деньги ему не возвращаются.
 
Это очень важное требование, несоблюдение которого грозит вам серьезными неприятностями. В моей практике был случай, когда один из заказчиков, оплатив 50 процентов суммы, надолго пропал, объявился лишь за день до банкета и, отказавшись от него, потребовал вернуть ему все деньги. Поскольку мы уже потратили их на закупку продуктов, я отказался, предложив клиенту вместо денег забрать именно продукты. Он не согласился, и поскольку договора с ним у нас не было, в итоге мы сошлись на том, что вернем ему половину внесенной суммы. Клиент даже составил расписку в получении денег, однако я совершил ошибку, не попросив его вписать в этот документ фразу: «Претензий не имею». Спустя несколько дней ко мне явился участковый инспектор, который обвинил меня в том, что я ограбил заказчика и даже попытался завести уголовное дело. В итоге этого, конечно, не случилось, но нервы тот клиент мне попортил изрядно.
 
Впрочем, вернемся к тому, что должен делать менеджер банкетной службы после составления заказа и заключения договора. Для большей конкретности я опишу ситуацию с банкетом, заказанным на 50 человек при условии полной их рассадки. Итак, получив такой заказ, менеджер должен: a) Сделать заказ на кухню б) Оповестить службу стюардинга о количестве требуемой посуды (для обозначенного количества гостей очевидно потребуется 50 – 55 тарелок для холодных закусок, 50 – для горячих и 60 – для основных блюд. Вообще, число последних всегда необходимо рассчитывать с некоторым запасом, поскольку вы никогда заранее не можете знать, какое количество гостей предпочтет мясо, а какое, например, рыбу. Впрочем, имея представление о составе приглашенных, вы можете с известной долей уверенности прогнозировать, что если среди приглашенных преобладают женщины, вам почти наверняка нужно заготовить побольше рыбы, если же мужчины – мяса. Что же касается посуды для напитков, то здесь каждому гостю (если заранее не оговорено другого), скорее всего понадобятся: одна водочная рюмка (стопка), один винный бокал, одна сервировочная тарелка, столовый прибор и салфетка. в) Оповестить службу set up (находится в личном подчинении менеджера банкетной службы) о том, какое количество столов и стульев необходимо для банкета и в каком порядке их следует расставить. г) Своевременно заказать на складе затребованные клиентом напитки. д) Сделать заказ на цветочное оформление зала в соответствие с пожеланиями заказчика. е) Проинформировать службу видео, аудио и проекционного оборудования (находится в непосредственном подчинении начальника службы эксплуатации) о необходимости предоставления необходимой аппаратуры (микрофоны, усилители, акустические системы и т.д.) ж)Обозначить необходимое число официантов (в данном случае оно составит восемь человек, из которых трое будут заняты подачей напитков) и распределить между ними дополнительные обязанности: нарезку хлеба, масла, приготовление чая или кофе. з) Проконтролировать исполнение всех заказов и распоряжений.
 
По окончании банкета менеджер банкетной службы должен закрыть заказ, проставив свою подпись в графе «Заказ выполнил» и получив подпись клиента в графе «Заказ выполнен». Сразу после этого проводится инвентаризация, в ходе которой не оприходованные напитки возвращаются на склад. После этого менеджеру остается лишь составить отчет о проведении банкета на имя директора службы food & beverage».
 
Евгений Осипов о контроле за потреблением содержимого мини - баров: «Еще одной из существенных статей дохода фешенебельных гостиниц являются продажи содержимого оборудованных в номерах мини – баров. По себестоимости эта услуга примерно равна банкетному обслуживанию и составляет приблизительно 25 процентов от цены, объявляемой клиенту (по крайней мере, именно так обстоит дело в отеле «Петр I»). Многих интересует, каким образом осуществляется контроль расчетов за пользование услугами мини – баров. На западе в некоторых фешенебельных отелях еще со второй половины 90 – х годов эта проблема решается чисто технологически. Холодильники в номерах там оснащены ячейками с сенсорными датчиками: стоит извлечь из нее бутылку на несколько секунд, как на reception поступает сигнал о зачислении на счет клиента соответствующего напитка. Впрочем, это весьма дорогостоящий способ.
 
Что же до нас, то мы предпочитаем элементарно доверять своим гостям. Конечно, случается, что мы несем на этом убытки. Однако это происходит только в том случае, если мы сталкиваемся с недобросовестностью клиентов, пришедших, что называется, с улицы. Если же подобное позволяют себе гости, забронировавшие номер заранее и гарантировавшие его оплату кредитной картой, мы, обладая слипом с нее, как правило, просто списываем недостающую сумму досылом. Возражений на такой способ восстановления справедливости обычно не поступает».
Все новости >