«Улыбаться и создавать атмосферу»
Столичные власти подготовили концепцию «Москва гостеприимная», в соответствии с которой планируется модернизировать столичную сферу услуг. Ее реализация начнется в феврале 2012 года. Одна из задач, согласно концепции, научить работников общепита"улыбаться и создавать благоприятную атмосферу". Выполнив ее, столичные чиновники намерены взяться за обучение гостиничного персонала и продавцов.
Концепция призвана сделать Москву более комфортной не только для горожан, но и для туристов. За ее создание взялись после анализа рынка Департаментом потребительского рынка и услуг, который выявил низкий уровень сервиса. Да и западные аналитики говорят об аналогичных результатах.
По данным TripAdvisor, Москва занимает 3-е место в мире в списке «Самый недоброжелательный персонал в сфере торговли и услуг». Начнется проект с общепита, после столичные власти перейдут на гостиничный бизнес и торговлю. Проблему некачественного сервиса будут решать с помощью просвещения, при этом сотрудников предприятий обучат за бюджетные деньги. Сейчас разрабатывается программа обучения. Авторы концепции уверены, что исправить ситуацию можно в довольно короткий срок. Через 3-6 месяцев они рассчитывают получить первые результаты.
Мониторить ситуацию будут с помощью специальных терминалов, установленных на выходе из кафе и ресторанов. Посетители с их помощью смогут оценивать уровень сервиса. Нововведение коснется только крупных сетей, малый бизнес по-прежнему будет собирать информацию по старинке – с помощью анкетирования. Финансируют проект совместно Министерство образования и науки РФ и московский Департамент потребительского рынка и услуг.
Конкретная сумма пока не разглашается, но очевидно, что удовольствие это не дешевое. По данным Мосстата, в гостиницах и ресторанах Москвы заняты 68,9 тысяч человек. Двухдневное обучение одной группы стоит около 60 тысяч рублей. В группе обучается максимум 18 человек - таким образом, обучение всех сотрудников столичной сферы услуг обойдется казне в 229 миллионов рублей.
Бизнес-тренеры, которые уже заняты в проекте «Москва гостеприимная» говорят о концепции дифференцированного подхода. В течение двух дней сотрудника сферы услуг научат находить индивидуальный подход к каждому клиенту, а работодателей – выстраивать свои отношения с персоналом с учетом индивидуальных качеств каждого сотрудника, информирует деловая газета "Маркер".
