Назад
10 Февраля
Лекция «Работа с негативными отзывами о ресторане»
В понедельник, 13 февраля на факультете «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» пройдет лекция, которую студентам группы «Р-48» прочитает PR-директор ресторана Sartoria Lamberti Виктория Решульская. Тема: «Работа с негативными отзывами о ресторане». Начало в 19.00. Аудитория: Arp. При подготовке рекомендуем ознакомиться с материалом, опубликованным на портале Yummies.
58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане
Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы. Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан.
Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе. Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане? Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
1. Персонализация 2. Благодарность за отзыв 3. Принесение извинений 4. Искреннее раскаяние 5. Решение проблемы 6. Перевод в личку 7. Второй шанс
Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане
1. Персонализация: Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры: • Марина, здравствуйте! • Катерина, добрый день! • Добрый день, Юрий! • Здравствуйте, Дарья!
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося.
Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Читать дальше…
Читайте также:
Фото: из открытых источников
58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане
Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы. Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан.
Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе. Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане? Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
1. Персонализация 2. Благодарность за отзыв 3. Принесение извинений 4. Искреннее раскаяние 5. Решение проблемы 6. Перевод в личку 7. Второй шанс
Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане
1. Персонализация: Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры: • Марина, здравствуйте! • Катерина, добрый день! • Добрый день, Юрий! • Здравствуйте, Дарья!
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося.
Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Читать дальше…
Читайте также:
Виктория Решульская о PR, ресторанах и продвижении в разных городах России (интервью Business Daily).