Сегодня в нашей традиционной рубрике «Выпускники RMA стали нашими спикерами» — интервью с директором «Зенита» по работе с розничными клиентами Анастасией Чернышовой, пять лет назад окончившей факультет «Менеджмент в игровых видах спорта» и сегодня являющейся его постоянным преподавателем.

Фото: RMA

Настя, когда пять лет назад я впервые брал у тебя интервью для сайта RMA, мы с тобой беседовали на «Открытие Арене», поскольку в то время ты была сотрудницей «Спартака». Потом ты получила предложение от «Зенита», и на него согласилась. Если бы ты была футболистом, этот переход наверняка был бы оценен как драматичный, даже может быть — скандальный. А как с этим обстоит дело у спортивных менеджеров?

Ну, мне мой трансфер дался явно проще, чем Дзюбе или, например, еще раньше — Быстрову. Наверное потому, что он не сопровождался таким пиаром... Шучу, конечно.

А если серьезно говорить, то в больших футбольных клубах, каковыми и «Спартак», и «Зенит» безусловно являются, никто не оценивает менеджеров с точки зрения их приверженности так называемым «цветам», здесь важна исключительно профессиональная составляющая.

Если я качественно выполняю свою работу, если реально способствую выполнению стоящих перед клубом задач, все остальное не играет роли.


Тем не менее, я помню, как ты рассказывала, что, придя в «Спартак» в общем-то далеким от футбола человеком, постепенно втянулась, стала ходить на все домашние матчи, болеть за команду... За свой нынешний клуб ты также переживаешь?

Я, конечно, переживаю. Но я не назвала бы это болением, просто чтобы не задевать тех, кто действительно с детства по-настоящему болеет за какой-то определенный клуб. Думаю, в моем случае уместнее употребить такие слова как симпатия, лояльность.

Да, я лояльна своему нынешнему клубу, своей команде, я хочу, чтобы мы все вместе и каждый входящий в нашу команду человек по отдельности были успешны во всех своих начинаниях, вот и все.

А что касается посещения домашних матчей, то и в «Спартаке», и в «Зените» это для меня было и остается частью рабочего процесса, которая да, действительно и особую энергетику в себе несет, и мотивирует прямо очень эффективно.


Чем сейчас ты в «Зените» занимаешься?

Официально моя должность называется «директор по работе с розничными клиентами», и на практике это означает, что моя зона ответственности это — сегмент розничных продаж билетов и абонементов за исключением хоспителити мест, с которыми в клубе работает другое подразделение.

Кроме того, это Программа лояльности, так называемая «Дисконтная система „Зенит“».

Это работа по управлению, поддержке и развитию используемой клубом CRM-системы в форматах B2B и B2C.

И, наконец, четвертое направление, за которое я отвечаю, это развитие разнообразных digital-площадок с точки зрения привлечения аудитории и продажи билетов непосредственно на сайте.


В общем, все это близко к тому, чем ты занималась в «Спартаке»...

Это близко с той точки зрения, что и там, и здесь в качестве инструментария активно задействуются CRM-системы. Они сейчас повсеместно используются, хотя у CRM в спорте, безусловно, есть своя очень яркая специфика...


Какая?

Ну, представь себе, например, что такое CRM в банковском секторе. Вот ты получаешь по автоматизированной email-рассылке предложение, допустим, о кредите...

Скажи: тебе придет в голову на этот email что-то в ответ писать? Ну нет же!

Ты в лучшем для банка случае примешь это сообщение к сведению и перезвонишь, чтобы в разговоре уже с живым оператором что-то для себя уточнить, а в худшем — отпишешься, как от спама...


Ну да.

Вот. А в футболе мы сплошь и рядом сталкиваемся со случаями, когда люди, получив нашу рассылку — с напоминанием о предстоящем матче, с предложением билетов, абонементов или какого-то мерча, начинают нам отвечать.

Они отвечают, несмотря на то, что прекрасно понимают, что письмо им прислал не живой человек, а робот, что на письме этом стоит отметка «No Reply»...

Причем пишут они о чем угодно — вовсе не о билетах, абонементах или мерче, а, например, о том, каким, с их точки зрения, должен быть состав на следующую игру, что было не так в игре прошлой, и так далее, и тому подобное.

Вот это и есть специфика, и обусловлена она той искренней эмоциональной связью, которая всегда присутствует в отношениях между настоящим болельщиком и его любимым клубом и которую невозможно себе представить в отношениях клиента и банка.

Это, кстати говоря, существенно облегчает нам работу с аудиторией — даже если мы чуть пережмем с нашими коммуникациями, чуть, что называется, переспамим, настоящий болельщик нам это, скорее всего, простит, он от клуба не отпишется.

Хотя злоупотреблять таким отношением, конечно, ни в коем случае не стоит.


Когда тебе, выпускнице RMA, предложили стать преподавателем бизнес-школы ты долго раздумывала?

Вообще не раздумывала, тем более, что на тот момент преподавание уже не было чем-то абсолютно для меня новым, определенный опыт в этой области к тому времени присутствовал.

Я преподавала на факультете прикладной информатики одного из московских вузов, так что нельзя сказать, что во время своего дебюта в RMA я как-то очень уж волновалась, переживала — «Ах, это моя первая лекция!», «Ах, как это все пройдет, как меня примут?!».

Нет, ничего такого не было. В себе, в своем материале я как тогда, так и сейчас, по прошествии времени, абсолютно уверена, ведь в том, чтобы подробно рассказать людям о своей повседневной практике и ответить на возникающие вопросы нет ничего особенно сложного.

К слову, именно на вопросах, вообще на обратной связи с аудиторией я всегда очень настаиваю. Говорю: спрашивайте, спрашивайте больше, чем больше спросите, тем больше узнаете, тем больше полезного материала из меня вытащите...


Что в принципе мотивирует тебя к преподаванию?

Мотивирует прежде всего отдача.

Когда непосредственно на лекциях я вижу, как люди проявляют неподдельный интерес к моей теме, и стремятся впитывать те знания, которыми я готова с ними делится.

Когда они пишут мне, продолжают задавать вопросы уже после лекции.

Когда, бывает, мы встречаемся спустя годы и кто-то из выпускников мне говорит: «Вот, я был на вашем занятии, и мне то, что я там услышал, затем очень пригодилось», все это свидетельствует о том, что то, что я делаю, не напрасно, и это очень для меня ценно, это меня вдохновляет.


Ты сама была студенткой и можешь сравнивать: те, кто учился в RMA, скажем, пять-шесть лет назад и теперь, их уровень повысился, понизился, остался прежним?

Я вижу развитие. Я вижу реальное повышение уровня от группы к группе.

Нынешние студенты более профессиональны, более заинтересованы, более активны. Они понимают, чего хотят добиться по итогам своего обучения, каких конкретных результатов ждут от пребывания в стенах бизнес-школы.

Прежде этого понимания было куда меньше, в прошлые годы среди студентов довольно заметна была прослойка ребят, которые были именно что болельщиками и вели себя соответственно.

Им была интересна только та информация, которая так или иначе относилась к их клубу, и если ты давал им материал, не имеющий хоть какого-то касательства к условному ЦСКА, то они тут же теряли к ней всякий интерес.


Переадресую тебе вопрос, который часто задают нам абитуриенты: можно ли получить предложение о работе в футбольном клубе, произведя выгодное впечатление на преподавателя непосредственно во время лекции? При условии, конечно, что преподаватель — менеджер этого самого футбольного клуба...

Непосредственно о футбольном клубе «Зенит» я могу сказать, что здесь на данный момент помимо меня работают еще двое выпускников RMA.

Это Лена Хедрот, специалист службы по работе с коммерческими правами, и Егор Бондаренко, он — менеджер отдела лицензирования.

Что касается того, можно ли получить предложение прямо на лекции... Теоретически — наверное, да, можно, хотя на практике для этого должно слишком многое совпасть...

Недостаточно просто заметить сидящего в аудитории умника или умницу...


А что еще необходимо?

Первое: необходимо, чтобы в клубе была открыта конкретная вакансия с функционалом, требующим конкретных компетенций и конкретного уровня.

И второе: необходимо, чтобы умник или умница, именно такие компетенции и уровень способные продемонстрировать, сидели бы в конкретной аудитории RMA на лекции конкретного спикера из конкретного футбольного клуба.


Твой совет студентам, мечтающим работать в спортивном менеджменте. Что можно и нужно предпринять, чтобы мечта стала реальностью?

Мечта... Мечта это прекрасно, конечно, но человек помимо мечты должен обладать четким пониманием того, какими знаниями и навыками он реально обладает, и где и кем эти знания и навыки могут быть востребованы.

Исходя из этого, мой совет можно сформулировать так: при переходе на работу из других сфер в спортивную, старайтесь предлагать работодателю, применять и развивать на новом месте те свои навыки и компетенции, которыми вы уже в достаточно высокой степени владеете — например, в области финансового менеджмента или тех же информационных технологий, или каких бы то ни было еще.

Если на новом месте есть соответствующая вакансия и понимание важности данного направления деятельности, вы, являясь еще и выпускником спортивного факультета RMA, несомненно, будете иметь преимущество перед другими соискателями...


И последнее на сегодня. Бизнес-школе в этом году исполняется 20 лет, факультету «Менеджмент в игровых видах спорта» — пятнадцать. Скажи, что такое RMA лично для тебя, и что бы ты могла нам пожелать в связи с этими славными датами?

Для меня RMA это прежде всего место, которое удивительным образом сочетает в себе высокую концентрацию интересных людей, ярких встреч, уникальных возможностей и счастливых совпадений, способных кардинально менять жизни и карьеры в лучшую сторону.

Невероятно компетентный и при этом максимально открытый к диалогу преподавательский состав.

Студенты, заточенные на конкретный результат, на то, чтобы реально изменить к лучшему положение дел в нашей спортивной индустрии.

Плюс, если говорить о возможностях, отдельного упоминания заслуживает, конечно, программа организуемых бизнес-школой на протяжение уже многих лет зарубежных стажировок.

Я была в двух таких поездках — Германия-Голландия лет пять-шесть назад, как раз в мой «спартаковский» период, и в начале этого года — в США, в Калифорнии.

Это был действительно очень ценный опыт. Пожалуй, для уже работающего специалиста он даже более ценен, чем для студента.

Во время такой стажировки можно многое обсудить с коллегами, находящимися в другом контексте, можно получить какой-то новый взгляд на стоящие перед тобой задачи и, соответственно, по-другому подойти к их решению.

Можно, наконец, сравнить положение дел там и здесь, и убедится, что временами, вопреки расхожему представлению, мы от них не только не отстаем, но кое в чем их даже превосходим, что, конечно, тоже важно с точки зрения позитивного настроя на собственную работу.

... И, переходя уже к пожеланиям по поводу юбилея бизнес-школы. Мне кажется, такого удачного сочетания разных факторов, о котором я только что говорила, такой командной, коллективной химии, какая присутствует в RMA, нет больше ни в одной российской бизнес-школе.

И я желаю, чтобы вы эту химию, эту магию сочетаний не теряли, чтобы вы ее сохраняли на протяжение еще многих-многих десятков лет.

Беседовал Петр БРАНТОВ