Новости
28 апреля 2009

"При разработке концепции салона не увлекайтесь технологиями, которые носят гламурно-научные названия"

В чем главная опора предприятий индустрии красоты? В чем заключается польза маркетинговых исследований? Что хочет получить от вас клиент? Какие услуги следует предоставить в своем салоне? Обо всем этом рассказал управляющий партнер проектно-консалтинговой компании «Микеле», преподаватель специализации «Менеджмент в индустрии красоты и медицинском бизнесе» Государственного университета управления Игорь Пинский.

Мы с вами уже давно пережили тот этап развития индустрии красоты и здоровья, когда предприятия создавались просто потому, что у кого-то были свободные деньги и более-менее свободное время. Анализируя тенденции современного рынка, мы приходим к выводу, что теперь инвестиции в проекты идут под достаточно солидную базу, в которую входит некое загадочное слово - «концепция».

В широком смысле концепция бизнеса включает в себя и маркетинг, и брендинг, и бизнес-план, и все необходимое для создания проекта бизнеса, включая клиенто-ориентированную концепцию в узком смысле, о чем пойдет речь ниже. По сути дела, это – формулирование замысла и определение конкретных инструментов его исполнения. Но именно замысел диктует в дальнейшем всю логику действий. И если даже он был туманным, но не слишком определенным, то в своем дальнейшем развитии предприятие будет часто повисать в воздухе, не имея реальной опоры.

В чем главная опора предприятий индустрии красоты? На этот вопрос легко ответить. Предприятие не может существовать, да и незачем ему существовать без самого главного субъекта бизнеса – клиента. Следовательно, концепция должна ориентироваться именно на клиента. Итак, на чем должна базироваться клиенто-ориентированная концепция? Естественно, на образе будущего клиента. Создавая любое предприятие индустрии красоты, мы в любом случае делаем его для того, чтобы в нем появился клиент. Кто он? Каков его облик? Что он хочет получить от вас? Как часто будет приходить? Сколько готов заплатить? Есть три принципиально разных способа ответить на эти вопросы.

Интуитивный. То есть предприниматель шестым чувством определяет своего клиента, способен предсказать не только его появление, но и дальнейшие действия и предпочтения. Иногда это срабатывает, и в этом случае вас назовут гениальным бизнесменом, но это также может и не сработать, и тогда ваши деньги улетят в никуда.

Игорь Стоянов, руководитель сети салонов «Персона», в своих выступлениях часто приводит пример из романа Харуку Мураками, в котором человек, создавая рестораны, садится напротив входа в здание и представляет себе, кто и зачем мог бы ходить именно сюда. Так он создает образ клиента, для которого будет работать ресторан.

Маркетинговый. Вы решились создать предприятие индустрии красоты и теперь заказываете маркетинговое исследование, задачей которого является ответ на все поставленные вопросы и прогнозирование дальнейших действий. Дело в том, что слабым местом многих подобных исследований является ответ на вопрос в настоящем времени. Но что он дает руководителю? Это просто констатация факта, что именно сегодня именно такой клиент выберет именно такой набор процедур. А что будет завтра? Это важнее, ведь завтра наступит не только для клиента, но и для вашего предприятия, и вам нужно быть к этому готовым. Кроме того, маркетинговые исследования, если они проводятся профессионалами, - дорогое удовольствие.

Интерактивный. По сути, это мастерское развитие второго способа. Мы изучили клиента и знаем, чего он хочет сегодня. Однако мы готовы предложить ему то, что он захочет завтра. То есть фактически мы заняты тем, что создаем нового клиента к его собственному удовольствию.

Итак, первый шаг сделан. Мы четко представили своего клиента и можем задать себе следующий вопрос: «Какие конкретно услуги и в каком целевом сегменте он хочет и может получать?». То есть сейчас происходит определение типа, вида и класса предприятия. Далее мы определяемся с перечнем и соотношением предлагаемых нашим предприятием услуг, разумно сочетая традиционные и новые, возможно, эксклюзивные.

Традиционные услуги в салоне необходимы по двум причинам. Во-первых, обычно они остаются стабильно востребованными. Во-вторых, именно они позволяют позиционировать предприятие в привычном для потребителя сегменте индустрии красоты. Новые услуги позволяют подтвердить статус предприятия как современного, находящегося в курсе всех тенденций. Эксклюзивные услуги при правильном их продвижении создают вам существенное конкурентное преимущество.

Инвесторы, услышав о разных видах услуг, сразу задают закономерный вопрос о том, в каком процентном отношении должны присутствовать традиционные, новые и эксклюзивные услуги. Здесь опять стоит обратиться к образу клиента. Если клиентура, для которой вы собираетесь работать, склонна потреблять традиционные услуги, то упор стоит сделать именно на них, но добавить в разумном, то есть не превышающем базовый, количестве новое и эксклюзивное. Если же ваш салон создается для продвинутой клиентуры, которая собаку съела в деле совершенствования своего облика, то ударными могут стать новые услуги, о которых ваш просвещенный клиент, может быть, уже слышал, но еще не имел счастья попробовать. А тут такой шанс... Тогда традиционные услуги идут вторым эшелоном. Ну а если ваш клиент консервативен, осторожен, но при этом причисляет себя к сливкам общества, которые по определению должны получать все самое-самое лучшее, то предлагайте ему эксклюзивные услуги как главный блюда, а все остальное пойдет в качестве гарнира.

Определившись с услугами, которые предприятие собирается оказывать, пора переходить к выбору технологий, при помощи которых эти услуги будут оказываться. Сегодня на рынке существует великое множество этих технологий. При разработке концепции салона мы не рекомендуем увлекаться теми, которые носят гламурно-научные названия. К выбору технологии необходимо подходить, учитывая следующие критерии:
  • зарегистрирована ли она в Росздравнадзоре
  • есть ли образовательные центры, которые готовы обучить ваших специалистов
  • какова материальная база для реализации этой технологии на практике 
Ответ на последний вопрос плавно переводит нас на следующий этап нашей работы по созданию концепции предприятия – выбор аппаратов, оборудования, специализированной мебели и расходных материалов, которые обеспечат выполнение услуги в русле определенных вами технологий.

Текст подготовлен по материалам журнала «Империя красоты и здоровья»
Все новости >