Новости
03 июля 2013

Результативность, продуктивность и удовлетворенность

Сегодня, в условиях, когда от эффективности взаимодействий человека и технологий зависит удовлетворенность первого как клиента и пользователя, многие понимают, что вложения в юзабилити сайтов, программ и мобильных приложений обеспечивают бизнесу важное конкурентное преимущество. О том, что такое юзабилити и human-centered design, как работает технология eye-tracking, и чем юзабилист отличается от дизайнера, программиста и маркетолога, слушателям факультета «Менеджмент в сфере интернет-технологий» бизнес-школы RMA рассказал советник Министра связи и массовых коммуникаций, один из ведущих юзабилити-специалистов в России Дмитрий Сатин.

Кто такой юзабилист?

Юзабилист – профессия относительно новая, официально возникшая в 1998 году после выхода стандарта ISO 9241-11 под названием «Guidance on Usability».

Работа юзабилиста междисциплинарна и подчинена задачам бизнеса с упором на технологии и потребности пользователя. Она требует от специалиста определенных знаний в области программирования, дизайна и маркетинга, но не позволяет ему сфокусироваться только на одной из этих областей.

Юзабилист – не программист, в первую очередь, потому что главным инструментом коммуникации между ним и заказчиком является не техническое задание, а прототип интерфейса. В отличие от ТЗ, написанного на нескольких десятках страниц на непонятном клиенту языке, реальный прототип включает заказчика в живой диалог и позволяет внести необходимые корректировки в проект еще до того, как деньги и время уже были потрачены на никому не нужный «шедевр».

Юзабилист – не дизайнер, который создает красивую картинку, ориентируясь исключительно на собственный вкус, визуальную грамотность и желание изменить мир. Юзабилист не только проектирует, но и реализует проект с оглядкой на цели бизнеса и потребности пользователя.

Юзабилист – не маркетолог, несмотря на то, что основной рабочей задачей обоих является проведение исследований. Но если маркетинг страдает от социологии, то главная задача юзабилити – понять психологию пользователя, нарисовать его портрет, который позволит соотнести его реальные ценности с продуктом заказчика.

Что такое юзабилити?

Впервые определение понятия «юзер экспириенс» было озвучено в одной из книг Дона Нормана (Don Norman). Он написал о том, что юзабилити должно всесторонне учитывать опыт взаимодействия человека с системой, в частности с дизайном, графикой, интерфейсом, его физическими качествами и даже руководством к использованию.

Таким образом, юзабилити – это свойство взаимодействия с этим предметом. Это результативность, продуктивность и удовлетворенность пользователя, который решает определенную задачу в определенных условиях.

Поэтому, если спеша по делам, в поисках ближайшего банкомата пользователь открывает приложение банка, а вместо нужной информации находит большой текст про мобильные терминалы оплат, он вряд ли останется удовлетворен и станет лояльным клиентом банка или конкретного приложения. Чтобы повысить его лояльность необходимо позволить ему найти информацию первой необходимости за максимально короткое время.

С другой стороны, у юзабилити есть и другая задача – узнать клиента, как можно лучше, чтобы впоследствии предлагать ему именно то, в чем он нуждается в данный момент. Поэтому, оказав одну услугу необходимо вовлечь клиента в диалог, предложить ему рассказать о себе взамен на что-то интересное.

Большую роль здесь играет посадочная страница, которая должна отвечать на три вопроса клиента: куда я попал, что мне доступно и зачем мне это надо. А принимая решение зарегистрироваться или оставить свои данные, он должен четко понимать, какую выгоду от этого получит. А вот какие это будут блага и как они будут реализованы, определяется за счет исследования контекста – кто пользователь и какие у него цели, – требований бизнеса, а также сценария их взаимодействия. На основании этих данные создается прототип дизайна и интерфейса, который потом проходит различные проверки на соответствие первоначальным целям и тем эмоциям, которые он вызывает у пользователей.

О human-centered design и технологиях исследования

Сейчас, когда человек уже вышел за пределы своей эволюции, его дальнейшее развитие зависит от эффективного взаимодействия с технологиями, которые призваны облегчить и упростить его жизнь. Поэтому в основе human-centered design лежит идея о том, что при проектировании интерфейса необходимо на всех этапах процесса сверяться с интересами, потребностями и ограничениями конечных пользователей продукта.

Проверка прототипа происходит при помощи тестирования на целевых пользователях продукта, которые должны выполнить определенный набор задач. При их выполнении все действия пользователей фиксируются для дальнейшего анализа, а по окончанию эксперимента, респондента просят рассказать о проблемах и эмоциях от взаимодействия с продуктом, а также о готовности их прямо сейчас посоветовать сайт или сервис своим друзьям и близким. Считается, что достаточно восьми подобных исследований, чтобы выявить практически все ошибки при разработке, а также учесть субъективные факторы поведения респондентов, такие как нежелание показаться глупым или обидеть разработчика.

Еще одной эффективной системой тестирования прототипа является технология eye-tracking, суть которой заключается в отслеживании движения и остановок взгляда респондента. Записанные во время тестирования данные подвергаются анализу, на основе которого строятся тепловые карты распределения внимания пользователей, диаграммы движения глаз, статистика и многие другое.

В частности, исследования eye-tracking позволили вывести конкретные правила управления вниманием пользователя. Так, было выявлено, что одной из самых привлекательных точек на сайте является лицо другого человека, а также его взгляд или же указательный жест, которые способны заставить пользователя смотреть на нужный объект. Лицо служит «конфетой для глаз», а самое главное – понять, как правильно его использовать, чтобы вызывать у пользователя приятные ассоциации и с помощью внесения самых незначительных изменений в дизайн сайта влиять на его поведение.

Таким образом, в отличие от других технологий, eye-tracking позволяет специалистам объективно оценить многие факторы поведения пользователя при взаимодействии с технологиями и наглядно увидеть, как изменится восприятие интерфейса или дизайна при внесении тех или иных изменений в оформление, структуру или расположение их элементов.

Все новости >