MISI Company, должность исполнительного директора которой занимает Ронни, работает с такими корпорациями, как AIG, Barclays, Canon, Toshiba, British Airways и другими. Проектирование взаимодействия крупнейших игроков рынка с клиентами – одна из ключевых задач Баттисты, которому за время работы довелось столкнуться с множеством различных ситуаций. Главный вывод, который из этого сделал Ронни, - абсолютно все компании сталкиваются с одинаковыми по своей сути проблемами. Об этом и шла речь на мастер-классе для слушателей специализации "Менеджмент в сфере интернет-технологий" RMA.

Испорченный телефон

Какое-то время назад у Ронни сломался сотовый телефон. "Я обратился в крупную сеть Verizon", - говорит он. – "И к своему ужасу понял, что купить у них что-то попросту невозможно".

Ронни зашел в один из магазинов и попросил консультанта помочь ему в выборе телефона. Консультант сначала попросил его заполнить специальную клиентскую форму, после чего сказал, что телефон лучше покупать не в магазине, а через call-центр – так будет выгоднее. Подруга Ронни позвонила в call-центр, где ей ответил недружелюбно настроенный оператор, и желание продолжать предметный разговор пропало. В итоге Ронни решил заказать телефон через сайт Verizon. Выбрав понравившуюся модель, он увидел сообщение о том, что в супермаркете BJ's ее можно приобрести на специальных условиях. Приехав в этот супермаркет, Ронни понял, что ни о каких специальных акциях, там не знают. Вернувшись домой, он отправил заявку через сайт – система сообщила, что телефон будет доставлен по указанному адресу через 24 часа. Прошло три дня, и Ронни решил посмотреть, в каком состоянии находится его заказ. В личном кабинете на сайте он увидел следующее сообщение: "Ваш заказ принят. Проверьте статус завтра" - так продолжалось еще несколько дней.

"В итоге я забил в поисковик фразу "Verizon sucks", - рассказывает Ронни. – "И, вы знаете, не я единственный столкнулся с проблемами. Попробуйте сделать то же самое".

Счастье сотрудников

"За океаном повсеместно говорят, что клиент всегда прав", - говорит Ронни. – "Впрочем, у авиакомпании Southwest Airlines на этот счет другое мнение".

В крупнейшей низкобюджетной авиакомпании в мире на первое место ставят сотрудников, ведь именно в их руках находятся жизни пассажиров. Экипаж самолета – это своего рода интерфейс, с которым сталкивается клиент, а потому нужно сделать все возможное, чтобы этот интерфейс был как можно более дружелюбным.

"Очень важно, что в компании это понимают", - отмечает Ронни. – "Как-то раз я летел с KLM Airlanes, и вот у них-то определенно есть проблемы с интерфейсом. Я купил в Duty Free три бутылки Jack Daniels, и когда делал пересадку в Амстердаме, мне сказали, что я не смогу пронести их на борт. Куда бы я ни летал с Southwest Airlines, ничего подобного не возникало. Сотрудники этой компании всегда идут навстречу и готовы сделать все, чтобы на протяжении нашего взаимодействия у меня было хорошее настроение. Посудите сами. Счастливы сотрудники – счастливы клиенты. Счастливы клиенты – растет прибыль. Растет прибыль – растет интерес акционеров. Цепочка проста, но далеко не все компании это понимают".

Умение впечатлять

"Мой опыт взаимодействия с различными компаниями показал, что все сталкиваются с одинаковыми проблемами", - рассказывает Ронни. – "Происходит это в силу того, что сотрудники компаний чаще всего все работают не сообща. Есть множество отдельных команд – менеджеры по продажам, маркетологи, IT-специалисты – но единой команды нет. В результате клиент сталкивается со следующей ситуацией. Маркетологи дают максимум информации, предлагают специальные акции, клиентские программы, скидки. Сейлз-менеджеры стараются поскорее все продать. Айтишники же при этом скептически замечают: если у вас не установлен Firefox, то вообще ничего не будет работать".

Международный опыт показывает, что процветают те компании, клиенты которых всем довольны. Чтобы клиент был доволен, на каждом уровне взаимодействия с ним необходимо производить одинаково хорошее впечатление. За этим может стоять множество разных идей, концепций и технологий. Их разработке и внедрению в современных условиях уделяется немало времени, и мастер-класс Ронни Баттисты стоит рассматривать в первую очередь как руководство к действию. Умение предугадать ожидания клиента, удовлетворить их и произвести нужное впечатление – успех компании сегодня как никогда зависит от этого.

Кирилл БЛАГОВ