Новости
20 марта 2007

Шашлык до Киева доведет

В столице Украины прошел семинар с участием российских звезд ресторанного бизнеса и клубной индустрии.
12 – 13 марта в Киеве прошел организованный компанией "Филипп Моррис Украина" четвертый всеукраинский семинар для профессионалов, работающих в области ресторанного бизнеса и индустрии развлечений. Его главными событиями стали занятия, проведенные заезжими московскими звездами – Ольгой Семановой, Синишей Лазаревичем и Олегом Назаровым. Их вояж в столицу Украины по просьбе принимающей стороны организовали специалисты российской инновационно – образовательной компании RMA, с которыми все вышеперечисленные персоны сотрудничают в качестве постоянных преподавателей факультета  "Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии" Государственного университета управления. Во многом благодаря столь солидному составу участников семинар стал заметным событием в деловой жизни Украины, а его участники получили прекрасную возможность перенять опыт и знания маститых коллег, ознакомиться с самыми современными тенденциями в профильных областях и обзавестись новыми бизнес – связями и полезными знакомствами. Ниже приведен пересказ основных тезисов выступлений на семинаре Ольги Семановой, Синиши Лазаревича и Олега Назарова.  
 
Ольга Семанова: "80 процентов успеха ресторана зависит от того, насколько хорошо обучен его персонал"
 
Справка: Ольга Семанова. Ресторатор. Начинала свою деятельность в компании "Группа Столичные рестораны" сначала в должности метрдотеля, затем – управляющего комплексом "Фэшн Хаус" (рестораны "Семь пятниц", "Черная кошка", "Учкудук", клуб "Фэшн хаус"). Позднее переведена на должность генерального директора ресторана "Ходжа Насреддин в Хиве". В 2001 – 2005 годах работала заместителем гендиректора ресторана "Кафе Пушкинъ". С декабря 2005 года - первый заместитель гендиректора ресторана "Турандот", входящего в компанию "Ресторанный дом Андрея Деллоса".
 
Как говорить с гостем
Чтобы "коэффициент удовлетворенности гостя" вознесся на заоблачную высоту, Ольга Семанова рекомендует: работать с гостем нужно начинать издалека. Он еще может быть даже не на пороге, он еще только собрался позвонить, чтобы заказать столик, а вы уже готовы к этому звонку и вооружены всеми необходимыми знаниями. Например, такими. Брать трубку следует не позднее, чем прозвенел третий звонок: долгое ожидание ответа может навести потенциального гостя на неутешительные (прежде всего для вас) выводы по поводу оперативности вашего сервиса в целом. Уже подняв трубку, но еще не заговорив, обязательно улыбнитесь: человек на другом конце провода этого, конечно, не увидит, но положительный к нему настрой почувствует, а вам того и надо. Дальше: поприветствовав гостя, не частите со словами, сдерживайтесь, говорите медленней, и ни в коем случае, чего бы это вам ни стоило, не пищите в трубку: напротив, низкий или средний тембр голоса – поверьте уж госпоже Семановой - станет для будущего гостя дополнительным свидетельством вашей благонадежности и солидности. Важный момент – расставание по окончании разговора. Если вы не хотите, чтобы оно стало расставанием навсегда, попрощавшись, не бросайте трубку, дождитесь, пока первым ее положит ваш собеседник.

Тех, кто думает, что все это мелочи, недостойные внимания истинного ресторатора, Ольга Семанова предупреждает: вас ждет горькое разочарование. Для истинного ресторатора, уверена она, мелочей не существует. На благо бизнеса должно работать все. Даже мелодия, записанная на вашем телефонном коммутаторе, даже фраза на автоответчике, просящая гостя чуть – чуть подождать: проявите фантазию, не оперируйте избитыми словосочетаниями вроде: "Ждите ответа", придумайте что – нибудь свежее, забавное, интригующее, наконец.
 
Как встретить гостя
Но вот гость уже у дверей. Тут его, без сомнения, поджидает хостес, "лицо" вашего ресторана, и лицо это непременно должно быть приятным и приводить гостя в доброе расположение духа. В связи с этим госпожа Семанова настоятельно рекомендует держать в этой должности людей воспитанных, коммуникабельных, образованных, и в силу этого умеющих правильно расставлять ударения в словах, сооружать из слов связные предложения, и при этом не отвлекать гостя от соблазнительных мыслей о грядущей трапезе провинциальным акцентом.
 
Как разрешать конфликтные ситуации
Особое внимание госпожа Семанова уделила способам разрешения конфликтных моментов. В самом деле, что делать в тех случаях, когда, несмотря на все ваши старания, гость все – таки улучил момент для того, чтобы выразить свое неудовольствие сервисом, качеством кухни, да мало ли чем еще? Ольга Семанова полагает, что в первую очередь менеджер, призванный разрешить кризисную ситуацию, должен помнить о том, чего делать нельзя. А именно: нельзя в качестве доказательства своей правоты ссылаться на корпоративные правила и доказывать, что "у нас так принято". Помните: гость не является сотрудником вашего ресторана и, следовательно, никакого дела до ваших корпоративных правил ему нет и быть не может. Нельзя говорить слов: "Нет" и "Никогда". Нельзя, наконец, пенять гостю на его некомпетентность даже в том случае, если перед вами – откровенный невежда, полагающий, что специфический запах некоторых поданных к его столу сыров обусловлен их принадлежностью к группе продуктов "второй свежести". Можно же (и нужно) лишь одно: "верить гостю".
 
Что интересует ваш персонал
Всему этому и еще многому другому профессиональный ресторатор должен обучить свой персонал. Но персонал, оказывается, существует не только для того, чтобы его обучать, а потом сурово взыскивать с него за всякое упущение в работе. Персонал нужно стимулировать, поскольку сотрудники ресторана, по Ольге Семановой, это та же клиентура, только клиентура внутренняя, об удовлетворении которой нужно заботиться ничуть не меньше, чем об удовлетворении клиентуры внешней. Впрочем, поощрение сотрудников совершенно не обязательно должно носить материальный характер. По крайней мере, богатый опыт госпожи Семановой свидетельствует о том, что размер заработной платы интересует сотрудников не так, например, как собственно "увлекательная работа", "возможность карьерного роста, учебы и развития" и "общение с близкими по духу людьми".
 
Как поощрять сотрудников
Для того, чтобы лучше понять, как эффективней поощрить того или иного сотрудника, Ольга Семанова, руководствуясь опытом своего "Турандот", предлагает разделить весь персонал на три условные группы. К первой относятся люди преимущественно среднего возраста (1946 – 1964 годов рождения), ко второй (ее госпожа Семанова условно назвала группой X) – cотрудники, родившиеся в основном в период с 1965 по 1976 годы, и, наконец, к третьей (группа Y) – те, кто появился на свет в 1977 году и позже.
 
Первая группа объединяет  сотрудников, относящихся к работе чрезвычайно серьезно, преданных компании, нуждающихся в постоянном признании своей необходимости, и ждущих адекватного этим качествам вознаграждения. Таковым, по мнению Ольги Семановой, вполне могло бы быть выдвижение на соискание звания "Лучший сотрудник года".

Сотрудникам из второй группы может оказаться достаточно простого человеческого внимания со стороны руководства – им лестно, когда "топы" заговаривают с ними об их родственниках, увлечениях и т.п. "Командный дух" этих сотрудников хорошо поддерживается организацией совместного отдыха на природе, похода в театр, или, например, в бар.

Что же до третьей, самой проблемной группы, то в нее входят так называемые "летуны" - сотрудники, постоянно порхающие с места на место в поисках новых знаний и ощущений, начисто лишенные чувства преданности своему предприятию и больше думающие о том, чем развлечь себя после работы, нежели о самой работе. Впрочем, стимулировать нужно и таких: перспективой карьерного роста, получения новых навыков, личным примером, в конце концов. Ведь "воодушевленность примером руководства", по классификации Ольги Семановой, является одним из самых действенных способов мотивации персонала.     
 
Синиша Лазаревич: "Мы работаем не для того, чтобы тратить свое свободное время"
 
Справка: Синиша Лазаревич. Легендарный клубный промоутер. Работал в ночных клубах Италии и Белграда. Участвовал и участвует в таких культовыми проектах, как "Джаз – Кафе", Сircus Club, "Театральная квартира", "Шамбала DJ Бар", "Зима", "Лето", "Осень Proжект", "Дягилев". Большинство из них Синиша осуществил в составе промоутерской группы, в которую помимо него входят Алексей Горобий и Михаил Козлов. На церемонии Night Life Awards они побеждали в номинациях: "Клубный промоутер года" (1999 год, "Джаз-кафе") и "Промоутерская группа года" (2002 год, "Шамбала DJ Бар").
 
Как исполнить любое желание "красивых людей"
"Того дня, когда вам не удалось заставить кого – то из вип – гостей оставить благодарственную запись в вашей книге отзывов,- говорит Синиша Лазаревич, - его, считайте, и не было вовсе".

Впрочем, это вовсе не означает, что вниманием Синиши не обделены только вип – гости, покупающие в "Дягилеве" (все аспекты клубной деятельности господин Лазаревич раскрывает именно на примере своего последнего клуба) ложи по 10 тысяч долларов за ночь. Даже гостей "попроще" (термин самого промоутера), тех, что заказывают столики по тысяче условных единиц, и даже за глаза Синиша называет не иначе как "наши красивые люди" и утверждает, что в "Дягилеве" готовы исполнить любое (ну, или почти любое) желание любого гостя. "Правда, - тут же добавляет он с едва уловимой хитрой улыбкой, - любое желание стоит денег. Мы работаем не для того, чтобы тратить свое свободное время".

И действительно, за отдельную – и очень немаленькую сумму – всякий гость "Дягилева" может, например, закусить практически любым заблагорассудившимся ему произведением кулинарного искусства. Если такового вдруг не окажется в клубном меню, блюдо специально приготовят в арбатском кафе "Весна" и доставят в расположенный в саду "Эрмитаж" "Дягилев" на автомобиле. "Ночью, - рассказывает Синиша, - отсюда до Арбата – три минуты". Всякий гость "Дягилева" - было бы желание и средства - может взмыть в воздух или, напротив, спустится за столик к своей девушке практически с небес на гимнастической лонже. Или порадовать окружающих радиотрансляцией сообщения  о своем присутствии в клубе.

Однако при всем гостеприимстве "Дягилева" даже и для вип – гостей здесь существуют некоторые ограничения, для настоящих миллиардеров, впрочем, едва ли обременительные. Например, если гость, заказав ложу за 10 тысяч, со всеми своими гостями выпил и закусил на меньшую сумму, назад он не получит ни копейки. Вежливо, но решительно будут также пресечены попытки захватить с собой недопитые бутылки. "У нас здесь все – таки не кабак, - морщится Синиша. – У нас – другая атмосфера".
 
Как создать атмосферу вечеринки
Атмосфера – это девушки. У каждого из десяти работающих под началом Синиши менеджеров одна из главных задач в том и состоит, чтобы разыскивать по престижным московским институтам и университетам и приглашать в "Дягилев" никак не меньше двадцати ослепительных красавиц в месяц.

Атмосфера – это то, как гостя встретили, припарковали. "На черта человеку тратить 10 тысяч долларов, если в клубе, где он их оставит, нет нормальной парковки и гостю, бросив машину, надо пешком тащится еще метров триста!?" - недоумевает Синиша.

Атмосфера – это то, как гостя встретили, раздели, усадили. Обслужили, наконец. Занятная деталь: официанты в "Дягилеве" не имеют твердой зарплаты. Они трудятся исключительно за чаевые, и от желающих приобщиться к этому передовому опыту нет отбоя. "А чтобы стать у вас официантом опыт работы требуется?" - интересуются у Синиши слушатели. "Нет, - господин Лазаревич пожимает плечами и делает удивленное лицо. – Зачем нам чужой опыт? Мы сами людей учим. Очень быстро учим."

Атмосфера – это креатив. Программа каждой вечеринки должна быть прописана до мельчайших деталей, обсуждена и утверждена. Кто – то же должен взять на себя ответственность и решить, что пригласительный новогодний билет будет представлять собой не что – нибудь, а именно картонную свинью – копилку с вложенным в прорезь компакт – диском, замаскированным под советский рубль. Кому – то же надо выдумать, что во время вечеринки "Адам и Ева" в честь Валентинова дня в центре главного клубного зала будет возведено "четырехметровое древо", вокруг которого станет прогуливаться "ростовая фигура в виде Змея".

Атмосфера – это декорации. Именно декорации, поскольку, по собственному признанию Синиши, в "Дягилеве", как в театре, "все ненастоящее". И раззолоченные ложи в имперском стиле с обитой алым бархатом мебелью а ля мастер Гамбс, и развешанные под складчатыми балдахинами живописные аллегории а ля Питер Пауль Рубенс – все это декорации, которые хоть и придают "Дягилеву" невероятно пафосный вид, но могут быть в любой момент демонтированы и перевезены в другое место.

Атмосфера – это подбор музыки: она ни в коем случае не должна быть однообразной. Атмосфера – это то, как одеты артисты – певцы, танцоры, диджеи. С некоторых пор господин Лазаревич стал уделять этому пункту особое внимание и даже прописывать требования, предъявляемые к концертному гардеробу артиста, в контракте. Случилось это после того, как некая звезда – не будем называть здесь ее имени – выступила перед посетителями "Дягилева" в наряде, покоробившим часть публики своей, мягко говоря, затрапезностью.

Атмосфера, наконец, - это то, как клуб прощается со своими гостями, устало разъезжающимися по домам уже около одиннадцати утра. У Синиши специально для этого времени суток прибережена фраза: "До свидания, наши дорогие, роскошью утомленные гости». Синиша знает: услышав такое, гости непременно захотят вернуться.
 
Олег Назаров: "Наличие у ресторана "фишки" повышает его посещаемость в три раза"
 
Справка: Олег Назаров. Ресторанный критик, шоумен, промоутер. Автор книг "Как раскрутить ресторан" и "Как загубить ресторан. Работа над ошибками". Придумал и организовал свыше трехсот громких акций (вручение Владимиру Путину копии Шапки Мономаха; открытие галереи шоколадных бюстов российских олигархов), многие из которых приносили известность ресторанам, в которых проводились. Недавно создал Агентство событийных коммуникаций "Назаров и Партнерши".
 
Как разработать концепцию ресторана
Успех любого ресторана, убежден господин Назаров, кроется в наличии у ресторатора здравого смысла и более или менее развитой фантазии. Впрочем, даже при наличии последней необходимо знать о существовании некоторых аксиом, не учитывать которые ни в коем случае не следует. Например, размышляя над тем, каким быть вашему будущему заведению, лучше сразу отбросить как обреченные на провал концепции создания винного и коньячного ресторанов (подавляющее большинство соотечественников предпочитают водку и пиво), а также шоу – ресторана и заведения со слишком уж высокой кухней.

Напротив, очень здорово работают демократичные концепции (вроде "Граблей"), соединяющие в себе стильный дизайн интерьера с весьма недорогой едой и выпивкой. Кстати, о дизайне: имейте в виду, что преобладание в цветовой гамме красного и оранжевого способно повысить у ваших гостей аппетит. Что же касается еды, то вне конкуренции – по крайней мере сейчас – русская, азербайджанская и узбекская кухни.

И, наконец, о главном. У вашего ресторана обязательно должна быть фишка. Будет ли это официально объявленная скидка для лысых, величина которой прямо пропорциональна размеру лысины, или что – либо другое, зависит только от того, без чего, как было сказано выше, настоящему ресторатору не обойтись: то есть от вашей фантазии. Ресторан с фишкой и без нее – две большие разницы. Даже очень большие: фишка способна повысить посещаемость вашего заведения сразу в три раза. Кроме того, фишка может посодействовать созданию в ресторане неповторимой, присущей только ему атмосферы. Это тоже чрезвычайно важно. Ибо в отличие от граждан западных стран, оценивающих рестораны прежде всего с точки зрения качества подаваемых в них блюд и вин, наших людей в такого рода заведения более всего остального привлекает именно атмосфера.
 
Как раскрутить ресторан
Олег Назаров предупреждает: начиная рекламную кампанию имейте в виду, что некоторые виды рекламы по определению не принесут вам ничего, кроме убытков. Например, почти совершенно бесполезны билборды (значительно более эффективна реклама на перетяжках). Безумно дорога и совершенно никчемна телевизионная реклама (лучше отнесите свои деньги на радио. Но не на любое, а на то, чья целевая аудитория соответствует вашей). Неплохую отдачу дает реклама, размещенная в Интернете.

Однако безоглядно полагаться на средства массовой информации не стоит, тем более, что многое можно сделать своими силами. Хороший эффект, как правило, приносят так называемые личные продажи, подразумевающие, что хозяин заведения не ленится самостоятельно зазывать в свой ресторан как можно большее количество гостей из числа родных, близких, друзей, знакомых, знакомых знакомых и друзей друзей.

Очень важно постоянно и последовательно работать с клиентской базой. Завсегдатаям заведения хорошо бы предоставлять 20 – процентную скидку (при том, что 10 – процентной могут быть удостоены и те, кто зашел к вам впервые). Больше того, время от времени им надо писать письма, и, непременно обращаясь к адресату по имени и отчеству, уведомлять его о предлагаемых рестораном гастрономических новинках, при этом не забывая упоминать и старые, любимые тем или иным гостем блюда.

Хорошие плоды способна принести дружба (читай – предоставление максимальных скидок) с модельными агенствами. Большая концентрация красивых девушек вряд ли останется незамеченной состоятельными мужчинами. А большая концентрация в заведении состоятельных мужчин это как раз то, о чем мечтает любой ресторатор.
 
Как проводить ресторанные пиар – акции
Любые пиар – акции, в том числе и те, что проводятся в ресторанах, абсолютно бессмысленны без участия в них журналистов. Но, предостерегает господин Назаров, приглашая сотрудников СМИ, не вздумайте платить им: один раз получив деньги, журналисты больше никогда не приедут к вам бесплатно. Свое уважение к ним и заинтересованность в сотрудничестве можно продемонстрировать другим способом: не сажать журналистов за отдельный стол (распространенная ошибка, весьма обижающая многих газетчиков), а дать им спокойно занять места рядом с другими гостями.

Пресс – релиз должен содержать всю информацию об акции и быть написан таким образом, чтобы переделка его в стандартную газетную (журнальную) заметку не требовала особых усилий. При этом размером он не должен превышать одной страницы (больше все равно никто не прочтет). Рассылать пресс – релиз по редакциям СМИ следует дважды: первый раз – за неделю до акции, второй – накануне мероприятия.

Сама акция должна начаться никак не позже, чем через 30 – 40 минут после заранее объявленного времени (долгое ожидание не способно вызвать у гостей ничего кроме раздражения по поводу напрасно потраченного времени). Всем пришедшим в это время в ресторан можно предложить немного выпить, но ни в коем случае – не поесть. Самое большее – угостите гостей маленькими канапе (информацию, которую вы намерены донести до них в ходе пиар – акции, они не должны воспринимать, будучи невнимательными и расслабленными, что более чем вероятно после плотного обеда или ужина). Впрочем, расслабленности и рассеянности внимания может способствовать и слишком долгая продолжительность мероприятия. Поэтому вся акция не должна занимать больше 50 минут. После этого можно переходить к основному угощению.
Все новости >