"Восемь моментов, которые нужно учесть, открывая ресторан". Отчет о второй части лекции, прочитанной ресторанным критиком и промоутером Олегом Назаровым для слушателей специализации "Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии" ГУУ
 
Официант Бранко, работавший в одном из ресторанов Хорватии, был восхитителен. Публика ходила в этот ресторан именно на него, иной раз у дверей заведения выстраивались очереди. Коронный номер Бранко был такой. С горой посуды на подносе он важно шествовал через зал. В середине пути вдруг поскальзывался – само собой, нарочно – и грузно валился на пол. Когда Бранко поднимался, все видели, что гора посуды, вся до последней маленькой рюмочки, не только уцелела, но даже не шелохнулась. Еще выдающийся официант умел исполнять такой фокус. Принимая от гостя плату по счету, он незаметно снимал с него наручные часы и возвращал их, принося сдачу. Известный ресторанный критик и промоутер Олег Назаров про Бранко услыхал от своего знакомого, ресторатора из Екатеринбурга. Знакомый рассказал, как, находясь под впечатлением от хорватского шоу, нанял официантом бывшего циркового иллюзиониста, и вскоре тот, по примеру Бранко, решил позабавить хозяина фокусом с часами. «Когда он вернул мне мой Vacheron Сonstantin за 40 тысяч евро, -- поделился с господином Назаровым екатеринбургский ресторатор, - мне стало жутковато. Только тут я осознал, чем все могло закончится, если бы он проделал то же самое с кем – нибудь из наших гостей. Ведь могла бы и стрельба начаться». Впрочем, в лекции, которую Олег Назаров прочел для слушателей специализации "Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии", речь шла не только о том, каким должен быть хороший официант. В ней господин Назаров очертил круг главных вопросов, которыми должен озаботиться всякий, кто хочет открыть ресторан.
 
Кухня: "Хорошо идет прежде всего модная кухня. Лет пятнадцать назад это был текс – мекс: народ с ума сходил по буррито и кесадийе и в огромных количествах поглощал "маргариту" и текилу. Затем в моду вошла японская еда и японские же суши – шефы, за которых во многих ресторанах небезуспешно выдавали бурятов, а кое где и узбеков. На смену Японии пришла Италия, но вот сейчас уже, наверное, года три, как в тень ушла и она, и на первый план выдвинулись азербайджанская и узбекская кухни. Удивительный факт: на посещаемость азербайджанских и узбекских ресторанов не сильно влияют даже цены. То есть почти одинаково хорошо заполняются и заведения вроде "Хурмы" и "Сим – Сима", где компания из трех человек может отлично посидеть за 100 долларов, и, скажем, "Золотая Бухара" на Ленинградском проспекте, где под 300 рублей стоит один чебурек, что, вообще говоря, нонсенс.

С узбекской и азербайджанской сейчас может соперничать только традиционная русская – советская кухня. То есть она, конечно, не такая популярная, но все – таки имеет стабильное и при этом довольно большое количество поклонников. В этом смысле поучителен пример Nostalgie. Когда они только открывались, то позиционировали себя как ресторан высокой французской кухни и даже ставили своей задачей "просвещение россиян и воспитание у соотечественников хорошего гастрономического вкуса". Но вот спустя какое – то время я вдруг обнаружил в меню Nostalgie борщ с пампушками, осетрину по – московски и другие блюда, для французской кухни явно не характерные. Поинтересовался у одного из совладельцев Игоря Бухарова, отчего вдруг такая эклектика? А он мне отвечает: "Знаешь, старик, из всех, кого мы тут просвещали, только ты один и просветился". И в самом деле: потом на 15 русских позициях в меню они делали ту же выручку, что на 80 французских".

Сервис: "Самая большая беда нашего ресторанного бизнеса. То есть вкусно готовить мы уже умеем, но вот обслуживание…Проблема в том, что старых официантов практически не осталось, а молодежь в большинстве своем вообще не рассматривает работу официанта как некую самостоятельную профессию, которой нужно учится. Для них это способ как – то перекантоваться, возможность заработать хоть на чем – то, когда больше не на чем. И соответственно одним из главных мотивов, когда они принимают решение идти в официанты, остается уверенность в том, что в ресторане можно что – то украсть. Мне рассказывал владелец ресторана "Красная площадь", что когда у них образовались две официантских вакансии, они объявили конкурс. Долго горевали, обнаружив, что ни у одного из 40 претендентов глаза не горят и особого желания поработать никто из них не выказывает. Наконец, из 40 отобрали тех самых двух. И в первый же день один из них на служебном выходе попался с 5 килограммами сахара.

Как решать эту проблему? Некоторые полагают, что решать ее надо с помощью тренингов. И штрафов. Штрафы, штрафы и еще раз штрафы. За любой, самый мелкий промах. Другие считают, что на персонал благотворно действует видимая перспектива карьерного роста: дескать, работай хорошо, и из официанта вырастешь в менеджера, а там, чем черт не шутит… Кто прав, я не знаю. Давайте я лучше вам расскажу, что такое хороший официант, чтобы вы хотя бы понимали, к чему в этом смысле стоит стремиться. Так вот: пришли мы однажды с приятелем в азербайджанский ресторан "Хурма" на Самотеке. Сидим, решаем, что выпивать будем. Подходит официант: "Позвольте порекомендовать вам вот эту водку. Настоящая еврейская, нам ее только что из Израиля привезли". Ну, еврейская, так еврейская. А чем закусывать? Официант говорит: "Обратите внимание на этот чудный шашлык. Называется "Семь сорок". Тут я уже немного насторожился: ресторан – то, повторюсь, азербайджанский. А он продолжает: "Также рекомендую заказать вот эту гусиную печень, традиционный еврейский рецепт". И тут я вдруг понял: он думает, что я – еврей. И хочет сделать мне приятно. Вот это неформальное отношение к работе, искреннее расположение к гостю и отличают хорошего официанта от плохого".

Цены: "Подавляющее большинство наших сограждан считает, что чем ниже цены в ресторане, тем лучше. Хотя это, наверное, не всегда так. Помню, как один мой знакомый, сделавший деньги на торговле домашними кинотеатрами, открыл собственный ресторан на Рублевке. Как – то раз я к нему заглянул. В заведении – шаром покати. Посмотрел меню: корейка ягненка – полторы тысячи рублей. Спрашиваю: "Может, снизить цены? Глядишь, народ и потянется". А он мне в ответ: "Я не хочу превращаться в рублевскую столовку". И вы знаете, я подумал и решил, что он прав, и снижение цен для него – не панацея. Ведь рублевская публика в большинстве своем на цены вообще не смотрит: на то, что ей нравится, на то, что она считает крутым, престижным или прикольным, она готовы потратить любые деньги. Так что цены в ресторанах, наверное, не должны быть ни высокими, ни низкими. Они должны быть адекватными. Адекватными прежде всего той целевой группе, на которую рассчитан тот или иной ресторан".

Целевая группа: "Она должна быть определена максимально точно. Мало констатировать, что вы ориентируетесь, например, на средний класс: у нас средним классом себя считают и те, кто получает 800 долларов в месяц, и те, кто 10 тысяч. Хотя ходят они в совершенно разные места. Необходима более четкая проработка этого вопроса: вы должны представлять себе не только уровень доходов своих потенциальных гостей, но и их возраст, и уровень образования и культуры, и даже сексуальную ориентацию. Да – да, ведь социологические исследования показывают, что геи в среднем на 40 процентов богаче натуралов. Нужно иметь в виду, что точное осознание того, на кого вы ориентируетесь, позволит вам не ошибиться в выборе концепции ресторана и в случае необходимости скорректировать ее. Кроме того, это поможет вам понять, реклама в каких СМИ принесет вашему заведению наибольшую пользу".

Местонахождение: "Понятно, что кафе, расположенному неподалеку сразу от нескольких институтов, есть смысл ориентироваться на студентов. Заведение, находящееся в окружении офисов и деловых центров, может сделать неплохую кассу на бизнес – ланчах. Очевидно также, что бесперспективно открывать где – нибудь в Капотне или Текстильщиках стильное кафе или заведение типа Nostalgie. Но вообще, если абстрагироваться от таких абсолютно экзотических вариантов, то нужно признать, что для ресторана, которому есть что предложить своим гостям помимо собственно местоположения, это местоположение особой роли не играет. Я лично бывал в узбекском ресторане, затерянном где – то в закоулках между Свиблово и Ботаническим садом, ехал туда через какие – то ужасные промзоны. А когда, наконец, добрался, то увидел у входа множество дорогих машин, а внутри – полный зал народу. Причем это была публика не какого – нибудь полубандитского склада. Вполне приличные люди. Впрочем, говоря о местонахождении ресторана, необходимо учитывать, что, как правило, тяжело раскручиваются заведения, расположенные в подвалах и полуподвалах: одно из немногих исключений, которое сразу приходит на ум – траттория "Венеция" на Пушкинской. То же самое можно сказать про рестораны, которые находятся на вторых и третьих этажах, если речь, конечно не идет о заведениях, расположенных в крупных торговых центрах. Публика обычно предпочитает первые этажи. И – большие окна. Чем больше, тем лучше".

Интерьер: "Некоторые рестораторы думают, что чем шикарнее и, соответственно, дороже интерьер, тем оно и лучше. На самом деле это совершенно не так. По крайней мере, если мы говорим о России. У нас для того, чтобы быть признанным хорошим, ресторанный интерьер должен отвечать всего одному требованию – не мешать гостю нормально выпивать и закусывать. Если он ему отвечает, все остальное не так уж и важно. Хотя есть кое – какие детали, касающиеся, например, цветовой гаммы, в которой выдержан интерьер ресторана. Так, считается, что красный цвет и его оттенки способствуют возникновению чувства уюта и повышению аппетита. А наличие в ресторанном зале больших пустых пространств при полном отсутствии хотя бы более или менее уединенных уголков, напротив, cоздает у гостей ощущение дискомфорта".

Атмосфера: "Вот что больше всего интересует русского человека в ресторане. Этим русский человек отличается от западного, который ходит в ресторан прежде всего для того, чтобы поесть, и поэтому максимально придирчиво относится к качеству еды и напитков, придает большое значение уровню сервиса и лишь в последнюю очередь интересуется таким, с его точки зрения, абстрактным понятием как "атмосфера". Не таков наш соотечественник. Согласно социологическим исследованиям, среднестатистический россиянин реже всего ходит в ресторан со скучной целью утолить голод и жажду. Значительно чаще побудительным мотивом служат (в порядке увеличения долей) дружеская попойка, романтическое свидание, деловая встреча и, наконец, просто тусовка, которая без "атмосферы" совершенно немыслима. Уяснив это, необходимо понять, что же это такое – атмосфера. Многие путают ее со стилем. И напрасно. Потому что стиль заведения может существовать сам по себе, а атмосфера немыслима без посетителей. Посетители ее во многом и создают. Несмолкающий звон пивных кружек в спортивном баре, крики "оле-оле" - это атмосфера. Бесконечной длины тосты и песни, заказанные "для наших друзей из солнечного Дилижана", в кавказском ресторане – это атмосфера. Впрочем, нельзя сказать, что в создании соответствующей атмосферы какие – то стилевые придумки не играют никакой роли. Очень даже играют. Возьмем, например, ресторан "Белое солнце пустыни". Уже само его название, уже дежурящий у входа "Петруха" настраивают посетителей на определенный лад, на воспоминания о детстве, когда они по многу раз подряд смотрели этот фильм, когда можно было быть самим собой, когда не нужно было постоянно носить маску крутого парня, успешного бизнесмена, да мало ли какую еще. Словом, посетители расслабляются, и их расслабленность и умиротворенность создают неповторимую атмосферу "Белого солнца".

Фишка (уникальное торговое предложение): "Один мой знакомый рассказывал, что как – то раз он был в Лас-Вегасе и зашел в ресторан Picasso. Отобедав и уже расплачиваясь по счету, перекинулся парой слов с официантом, похвалил висящие на стенах картины великого испанца: дескать, какие хорошие копии! Официант обиделся: "Какие же это копии?! Это подлинники!" Мой приятель был потрясен. "Ты представляешь, - говорит, - там были картины по 10, 12, 14 миллионов долларов. И не было никакой сигнализации, никаких загородок. Я мог, если бы захотел, их руками потрогать. И самое главное, когда я узнал, что это подлинники, мне вдруг и только что съеденный обед стал казаться каким – то необыкновенно вкусным". Эту историю я вам рассказываю для того, чтобы вы поняли, что такое фишка, и почему она должна быть у каждого ресторана, если, конечно, его владелец рассчитывает сделать его успешным. Понятно, что не у каждого ресторатора есть возможность развесить в своем заведении шедевры мировой живописи. Но вот вам пример того, что фишка может быть и абсолютно дармовой. В тех же Штатах хозяин одного ресторана ввел в своем заведении специальное меню и скидки для лысых. И стал обмерять головы своих гостей специальной линейкой: чем больше лысина, тем больше скидка. Успех был сумасшедший: в этот ресторан ломились даже люди со вполне нормальными шевелюрами: просто им было интересно поглядеть, чем там этих лысых кормят. Словом, если фишки у вас нет, ее обязательно надо придумать. Я, например, как – то раз, еще когда работал в "Экспресс-газете", изобрел уникальное торговое предложение для мало чем примечательного ресторана "Пехорка". Написал, что мясо там, конечно, жестковато. Но это только потому, что "Пехорка"- единственное в городе заведение, где при приготовлении блюд не используют сомнительный с точки зрения пользы для здоровья глютомат натрия. Так ли это было на самом деле, теперь уже никто не скажет. Но хозяева "Пехорки", куда после моей статьи вдруг ринулись граждане, озабоченные проблемой здорового питания, были очень довольны".
 
P.S. Отчет о первой части лекции Олега Назарова опубликован на сайте RMA в материале под названием "А вот это – провал"
 
P.P. S. Отчет о третьей части лекции Олега Назарова будет опубликован на сайте RMA на следующей неделе