Лекция первого заместителя генерального директора ресторана "Турандот" Ольги Семановой для слушателей программы профессиональной переподготовки "Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии"
 
Официально темой лекции Ольги Семановой была заявлена "Классификация ресторанов". Однако на самом деле ее вполне можно было бы назвать "Введением в ресторанный бизнес", настолько много различных аспектов этого рода деятельности затронула лектор в своем трехчасовом выступлении перед слушателями Государственного университета управления. Ниже приведены лишь избранные места из этого выступления, содержавшего в себе массу информации, которую должен иметь в виду любой начинающий ресторатор, рассчитывающий на то, что его бизнес окажется успешным.
 
Ольга Семанова о современном состоянии ресторанного рынка в России: "Согласно официальным данным, годовой оборот ресторанного бизнеса в России составляет 2, 5 миллиарда долларов. За годы, прошедшие с начала перестройки, столица России Москва превратилась в одну из заметных точек на "ресторанной карте" мира. При этом ресторанов в нашем городе до сих пор не хватает. Сейчас их насчитывается около 5 тысяч. Для сравнения: в Париже, городе гораздо менее крупном, чем российская столица, их 14 тысяч, а в Нью – Йорке – 17 тысяч.

Доли российского ресторанного рынка распределяются в следующей пропорции: 45 процентов составляют собственно рестораны, то есть заведения с полноценными меню и винной картой, где обслуживание гостей осуществляется официантами. 30 процентов приходится на предприятия фастфуда (сюда входят как заведения вроде McDonalds, так и те, что можно причислить к классу Fast Casual ("Му – Му", "Грабли" и т.п.). 14 процентов – бары и кафе. 11 процентов – стритфуд (уличные палатки вроде "Крошки – Картошки", "Теремка", "Меленки" и тому подобных).

К сказанному необходимо добавить, что ресторанный бизнес – один из самых рискованных. По статистике, 45 процентов открывающихся на западе ресторанов разоряются в первые 2 года своего существования. Похожую картину мы имеем и в России. Чтобы свести вероятность такого развития событий к минимуму ресторатор должен в первую очередь понимать, для кого он работает, представлять себе основные предпочтения российских потребителей вообще и посетителей ресторанов в частности.

Ольга Семанова о типах потребителей: "Российских потребителей можно условно разделить на следующие основные группы. "Обыватели" (18 процентов) – эти люди весьма аккуратно тратят деньги, отдают предпочтение только тем товарам и услугам, в чьем качестве убедились лично. "Выживающие" (17 процентов) – люди малоимущие, смирившиеся с этим и потому пассивные. В товарах и услугах превыше всего остального они ценят дешевизну. "Новаторы" (14 процентов) – люди современные, мобильные, состоятельные, жадные до всего нового и любопытные. Процесс траты денег доставляет им удовольствие. Значительная часть их доходов тратится именно на посещение ресторанов. "Стремящиеся" (13 процентов) – стараются брать пример с "новаторов". "Достигшие успеха" (13 процентов) – готовы платить за соответствие имиджу состоявшегося человека. Проявляют высокую лояльность раз и навсегда выбранной марке. "Благополучные" (10 процентов) – весьма консервативны. В товарах и услугах ценят прежде всего качество. "Традиционалисты" (9 процентов) – домоседы. Редко выбираются даже в кино. Предпочитают отечественные продукты. "Беззаботные" (6 процентов) – экстремалы и неформалы. Чужды обычным для среднестатистических граждан интересам и увлечениям. Живут в рамках своих весьма замкнутых сообществ.

Если говорить о типах потребителей применительно к ресторанам, то, например, успех фешенебельного заведения будет напрямую зависеть от того, пойдут ли в него «новаторы», то есть представители тусовки. В Москве таких людей около 10 тысяч, и они кочуют из заведения в заведение. Ждать их в ресторанах, что называется средней руки, бесполезно: среди "новаторов" считается неприличным появляться в заведениях с размером счета меньше 70 евро. Бессмысленно рассчитывать и на то, что "новаторы" станут вашими постоянными посетителями: они потому и "новаторы", что не любят ничего постоянного и нигде подолгу не задерживаются. Ценность же их для рестораторов состоит прежде всего в том, что за время своего короткого пребывания в заведении эти люди способны создать ему определенную репутацию, определенный гламурно – богемный имидж. Который, в свою очередь, может привлечь те категории потребителей, из которых, по крайней мере, частично, со временем сформируется круг постоянных посетителей. Опыт показывает, что в заведения, в которых засветились представители тусовки, вслед за ними подтягиваются "стремящиеся", "благополучные" и даже "беззаботные". Однако для того, чтобы они стали вашими постоянными посетителями, с ними необходимо работать. Например, у нас в "Турандот" вся администрация в 19.00 выходит в залы и редко когда покидает их раньше полуночи. Все это время продолжается общение с посетителями – ненавязчивое, чаще всего мимолетное, но общение. Как дела, как дети, как здоровье любимого племянника, как вам наше новое блюдо? Разговаривая таким образом с гостями, демонстрируя им свое искреннее расположение и заинтересованность их мнением, вы создаете в своем заведении домашнюю, располагающую к приятному отдыху обстановку, оказаться в которой большинство посетителей будет стремиться снова и снова. Не предпринимая таких действий, перекладывая их на плечи подчиненных и судя о происходящем в вашем заведении только по их отчетам, вы как ресторатор совершаете ошибку, которая может быть чревата крупными проблемами для вашего бизнеса.

Ольга Семанова о мотивах посещения ресторанов: Результаты опросов показывают, что 56 процентов россиян, посещающих рестораны, ходят в них ради того, чтобы приятно провести свободное время в кругу друзей. Естественно, что для них главным в ресторанах является не качество еды и обслуживания, а атмосфера. К слову, большинство в этой группе составляют замужние женщины и женатые мужчины среднего достатка с высшим техническим образованием.

16 процентов гостей ходят в рестораны для того, чтобы что называется "людей посмотреть, себя показать". Среди этой категории преобладают неженатые мужчины и незамужние женщины в возрасте до 30 лет, с достатком выше среднего, средним и среднеспециальным образованием. Для них важна престижность заведения, его интерьер, возможность встретить в ресторане звездных персонажей и потом рассказать об этом друзьям и знакомым.

Кстати, о звездах: с моей точки зрения это очень важный момент – как администрация и персонал ресторана ведут себя по отношению к зашедшим к ним знаменитостям. Однажды, чисто случайно, я оказалась в одном заведении с телеведущей Еленой Хангой. И видела, как едва ли не все официанты этого ресторана сбежались, чтобы посмотреть на нее. Они громко шушукались, тыкали в Хангу пальцами. Все это само по себе выглядело весьма неприлично, и наверняка Ханга в этой ситуации чувствовала себя некомфортно. К тому же в голову ей вполне закономерно могла придти мысль о том, что раз в этом ресторане на нее реагируют именно так, то, видимо, люди ее уровня появляются здесь нечасто и делать ей здесь совершенно нечего. Так что если вы хотите, чтобы у заглянувших к вам знаменитостей сложилось выгодное впечатление о вашем заведении, мой вам совет: строго настрого запретите своему персоналу неадекватно реагировать на лица, виденные ими в телевизоре, и вообще – никогда и не перед кем не афишируйте своих вип – посетителей. Это – однозначно дурной тон.

15 процентов гостей посещают рестораны с целью посидеть, поболтать, решить какие – то свои проблемы, и заодно выпить - закусить. В этой категории большинство составляют незамужние женщины в возрасте до 30 лет с высшим гуманитарным образованием.

9 процентов гостей ходят в ресторан с целью утвердиться в мысли о собственной состоятельности. Это приверженцы предсказуемого отдыха. Атмосфера их интересует меньше всего. На первом месте для них всегда остается качество еды и обслуживания. В случае, если какой – либо из этих компонентов их не устраивает, эти люди становятся главным источником конфликтных ситуаций, возникающих в заведении. В данной группе преобладают не состоящие в браке мужчины и женщины в возрасте до 40 лет, с высшим образованием, являющиеся, как правило, руководителями младшего и среднего звена.

Наконец, еще 4 процента гостей можно отнести к «неопределившимся», то есть не имеющим явных предпочтений и мотивов для посещения ресторанов.

Ольга Семанова о национальных кухнях, популярных в Москве и в мире: "По популярности среди москвичей лидирует русская кухня: Объясняется это, прежде всего тем, что живем мы именно в России. Но не только этим. С моей точки зрения, популярность русской кухни в последнее время обусловлена тем, что она постепенно избавляется от некоей лубочности (водка – икра – пироги) и начинает приобретать очертания, которых долгое время была лишена. То есть теперь мы можем составить свое представление не только о так называемой "народной кухне", но и о дворянской, и о купеческой, и об аристократической. Старые рецепты "модернизируются", переосмысливаются, некоторые непереносимые многими ингредиенты, например, тяжелые животные жиры во многих блюдах заменяются на более легкие, растительные, и это, несомненно, способствует тому, что интерес к русской кухне сохраняется на весьма и весьма высоком уровне.

На втором месте по популярности находятся рестораны со смешанной кухней – такие, где в меню представлены блюда самых разных стран. Объясняется это, по всей видимости, тем, что в последние 15 – 20 лет наши граждане получили возможность свободно передвигаться по миру. Возвращаясь домой, многие из них хотят заново пережить ощущения и эмоции, которые они испытали от знакомства с теми или иными странами, и в том числе с их кухнями.

Третье место принадлежит восточной (арабской и узбекской) кухням. Четвертое – итальянской. На пятом месте удерживается некогда популярнейшая в СССР грузинская кухня, однако интерес к ней идет на спад, чему, увы, способствует и политическая ситуация. На шестом месте по популярности находится японская кухня. На мой взгляд, симпатии к ней объясняются во – первых тем, что это одна из самых, если не самая здоровая кухня в мире, и во – вторых тем, что японские заведения хотя бы отчасти заменяют москвичам демократичные рыбные рестораны, которых в нашем городе катастрофически не хватает. Вслед за японской в рейтинге популярности следуют техасско – мексиканская, китайская и украинская кухни.

Западные тенденции отличаются от российских. В Европе и Северной Америке в рейтинге популярности лидирует итальянская кухня. На мой взгляд, это объясняется не только несомненными вкусовыми достоинствами ее блюд, их свежестью, полезностью, но и тем, что некоторые блюда итальянской кухни – такие, например, как пицца и лазанья – абсолютно фундаментальны: на них одних можно строить бизнес, можно строить индустрию. Второе место на Западе удерживает французская кухня, блюда которой, как правило, очень трудоемки и требуют от тех, кто их готовит, высочайшего мастерства. Впрочем, в последнее время с французской кухней на Западе происходит то же самое, что в наших краях происходит с кухней грузинской. Ее популярность резко идет на спад: только в прошлом году в Нью – Йорке закрылись 4 или 5 ресторанов высокой французской кухни. Наконец, замыкает тройку азиатская кухня (Индия, Пакистан, Китай). Одно из главных ее достоинств заключаются в том, что она соответствует ритму современной жизни: большинство блюд азиатской кухни готовятся буквально молниеносно и при этом сохраняют все полезные свойства использованных в них продуктов. Этот эффект применительно, например, к мясу достигается за счет того, что оно приготовляется на мощных газовых горелках (вогах), в процессе жарки постоянно подбрасывается, а на весь процесс уходит не больше 3 минут. Между тем, наряду с преимуществами у азиатской кухни есть и определенные недостатки. Главный из них заключается в том, что она абсолютно невоспроизводима европейцами. Поэтому если вы задумали открыть ресторан азиатской кухни, вам необходимо в первую очередь озаботиться тем, чтобы найти и взять на работу хорошего повара – азиата.