Инновационно-образовательная компания "RMA" (факультет "Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии" Государственного университета управления) совместно с руководством ресторана "GQ Bar" 22 и 23 ноября 2007 года провели программу тренингов для менеджерского состава предприятия.

В первый день тренингов была подробно разобрана тема "Управление конфликтами в ресторане. Предупреждение и урегулирование конфликтов с гостями и персоналом".

Ирина Васильева (педагог программы профессиональной переподготовки “Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии” ГУУ, бизнес-консультант) во вступительной части тренинга:  "Ни одно уважающее себя заведение не может позволить себе конфликта с гостем. "Гость всегда прав" - убеждаем мы своих сотрудников и считаем, что этого достаточно, для того, чтобы избежать конфликтов во время обслуживания гостей.

Однако, так ли все просто? Всегда ли нам это удается? По статистике каждый 10-й гость предприятий общественного питания – конфликтный. В результате – упущенная выгода, потеря потенциальных гостей, снижение выручки, напряжение в коллективе, увольнение сотрудников. Мы предлагаем меры по предупреждению конфликтных ситуаций с гостем. Но, если уж конфликт произошел, мы научим вас выходить из него с наименьшими потерями для заведения.

Особую опасность несут конфликты между сотрудниками ресторана. Финансовые потери от внутренних конфликтов сотрудников могут превышать убытки от конфликтных гостей. Зачастую менеджеры и управляющие ресторанов предпочитают "не вмешиваться", и это приводит к саботажу, порче имущества, росту текучести персонала. Конфликт в коллективе опасен и руководитель должен уметь им эффективно управлять. Об этом наш курс по управлению конфликтами.

Во второй день программы тренингов главным героем и предметом изучения стал стресс-менеджмент.
Ирина Васильева: "Стресс – это состояние, которое неизбежно испытывают сотрудники предприятий общественного питания при общении с конфликтными гостями при сформированной у них, но не принятой, установке на то, что "гость всегда прав". Накапливаясь, стресс приводит к переутомлению, снижению производительности труда, часто – к увольнению сотрудников.

Умение не принимать на себя стресс, и эффективно избавляться от стресса при помощи приемов саморегуляции – важный навык для всех профессий, задействованных в индустрии гостеприимства.

Михаил Петухов (управляющий партнер ресторана "GQ Bar"), подводя итоги программы тренингов, подчеркнул: "Темы, проработанные во время двухдневных занятий, являются актуальными и чрезвычайно востребованы для современных предприятий общественного питания. Хотелось бы выразить благодарность инновационно-образовательной компании "RMA" и лично Ирине Васильевой за высочайшее качество проведенных тренингов".