В интернет-проектах пользователь есть мера всех вещей. Он является целью, критерием успешности и главным критиком любого интернет-ресурса. Если для работы с сайтом ему приходится смотреть в нечто уныло-пугающее и мучительно пытаться догадаться, где именно спрятали разработчики тот или иной функционал – едва ли это повысит пользовательскую лояльность. Поэтому работа над юзабилити сайта – над повышением удобства, психологического и эстетического удовлетворения от взаимодействия с его внешним представлением, один из краеугольных камней разработки успешного интернет-проекта.

В качестве основного эксперта по юзабилити в ИТ и интернет-решениях на российском рынке выступает компания USABILITYLAB. Руководитель компании Дмитрий Сатин является одним из приглашенных экспертов, читающих лекции слушателям специализации «Менеджмент в сфере интернет-технологий». В минувшую субботу господин Сатин с сотрудниками своей компании провел и практическое занятие в офисе USABILITYLAB для одной из групп специализации.

До начала занятия Дмитрий Сатин и ведущий специалист USABILITYLAB Андрей Сикорский рассказали о недавно созданном сообществе, цель которого - объединить всех, от кого зависит опыт пользователя при взаимодействии с продуктом (в виде Google-группы оно доступно по этому адресу. Это сообщество строится не столько вокруг юзабилити, сколько вокруг более широкого понятия - user experience. В рамках этого сообщества предполагается проводить online- и offline-мероприятия, посвященные вопросам юзабилити, user experience и сопутствующих дисциплин. Для получения более полной информации о сообществе господин Сатин порекомендовал пройти по этому адресу.

Основной задачей практикума по юзабилити было дать пользователям возможность поучаствовать в реальном юзабилити-тестировании в «полевых» условиях. Надо заметить, господин Сатин уже знаком слушателям: «Мы уже встречались с вами в RMA, когда я читал вам теоретический курс по юзабилити», – напомнил он. – «Теперь мы проведем и практическое занятие, чтобы вы могли увидеть, как все это работает на практике».

Перед тем, как перейти непосредственно к тестированию реального сайта, Дмитрий Сатин провел вводную лекцию, в которой рассказал о некоторых результатах исследований, проведенных сотрудниками лаборатории (о некоторых из них он докладывал на прошедшей недавно конференции «Поисковая оптимизация и продвижение сайтов в Интернете»).

«Нам кажется, что мы видим все попадающее в область нашего зрения одинаково четко», - заметил он, касаясь вопроса восприятия графических образов. – «На самом деле существует несколько областей внимания, а все остальное додумывается нашим мозгом. Зная это, мы можем понять, как именно пользователи воспринимают наши графические интерфейсы. Специалисты по интерфейсам уже достаточно давно пытаются изучить особенности восприятия. Вначале для этого использовались достаточно жестокие методы, основанные на использовании механических приспособлений – исследования в этих случаях проводились, в основном, на самих исследователях. Сейчас часто используются инфракрасные камеры. Результаты изучения восприятия могут быть представлены в различных представлениях: тепловых картах, диаграммах переходов точек фиксации».

Господин Сатин не обошел вниманием и практические вопросы, в частности, вопрос размещения контекстной рекламы. «Какая позиция в модуле контекстной рекламы является наиболее заметной? По нашим исследованиям это зависит от конкретной площадки. Предположение, которое кажется верным, заключается в том, что тем местом, на которое пользователь обращает внимание в первую очередь, является первый пункт в результатах поиска. Затем его внимание обычно смещается несколько вправо. Таким образом, выгодной позицией оказывается то объявление, которое расположено правее первого результата серпа. Конечно, это только предположение и проверенно оно на достаточно небольшой выборке».

Не менее интересным для слушателей оказались и исследования такого явления как «баннерная слепота».

«Пользователь обращает внимание на те баннеры, которые находятся недалеко от существенных для него частей страницы. Также на некоторых примерах видно, что пользователя привлекает человеческий взгляд на баннере. Причем вниманием пользователя можно управлять при помощи взгляда человека на баннере – если взгляд на направлен не на самого пользователя, а на некий объект на баннере, внимание пользователя перераспределяется и на этот объект. Общее правило таково, что внимание привлекают в первую очередь верхние баннеры. Это может быть объяснено двумя причинами:

1. Пользователь начинает просмотр страницы сверху.
2. Сверху часто располагаются кнопки навигации.

Баннерная слепота должна всегда приниматься во внимание. Сейчас мы предостерегаем разработчиков сайтов, особенно интернет-магазинов, от оформления функциональных элементов страниц сайта в виде баннеров. В этом случае пользователь может просто не обращать внимание на подобные элементы. Если на сайте расположена фотография–портрет и все функциональные элементы, необходимые для взаимодействия со страницей, расположены недалеко от этой фотографии, любая реклама на странице будет неэффективной – фотография будет привлекать все внимание пользователя. Поэтому рекламодателю важно грамотно оценивать содержимое страниц сайтов, которые предполагается использовать в качестве рекламной площадки».

Отдельно господин Сатин коснулся вопроса сложных для освоения графических интерфейсов.

«Может случиться, что мы должны выбрать один из двух программных продуктов. Интерфейс одного из них требует небольшого времени на изучение. Второй же, труден в обучении, но при этом, если пользователь научился работать с ним, дает значительное преимущество в скорости пользования. Что выбрать? Если предполагается, что продукт будет использовать длительное время на регулярной основе – то второй вариант предпочтительнее. В других случаях логичнее выбрать первый вариант. В случае со сложными в освоении интерфейсами необходимо предоставить пользователю некий эмоциональный бонус: обещание повышение эффективности работы, надежду, мечту. Иначе у пользователя может сформироваться стойкое неприятие нашего продукта».

После теоретической части специалистами USABILITYLAB было организовано реальное юзабилити-тестирование. В качестве объекта исследования выступил сайт компании RMA. До проведения тестирования эксперты лаборатории и слушатели специализации обсудили сайт, для того чтобы подготовить грамотный сценарий исследования.

Были выявлены следующие группы целевой аудитории сайта:

• слушатели
• абитуриенты
• преподаватели
• партнеры

Хотя юзабилити-тестирование может быть проведено исходя из интересов любой целевой группы, в данном случае было решено ограничиться группой «Абитуриенты». Для этой группы были выявлены следующие задачи:

• Ознакомление с программой обучения
• Поиск характеристик курса (стоимость, длительность, программа)
• Поиск отзывов о курсе.

Далее слушатели оценили, что является важной для абитуриента информацией:

• Перечень преподавателей
• Программа обучение
• Стоимость обучения
• Отзывы тех, кто уже прошел курс
• Длительность обучения
• График обучения
• Время начала ближайшей программы.

В итоге был сформирован перечень задач, которые, по мнению слушателей, необходимо поставить перед респондентом, для того, чтобы оценить удобство интерфейса сайта для абитуриента:

- Чем привлекателен курс?
- Насколько он оторвет тебя от работы?
- Какова стоимость курса?
- Что ты сможешь делать полезного для своей фирмы, после окончания курсов, и на какие позиции сможешь претендовать?

Эти вопросы были поставлены перед специалистом компании USABILITYLAB Дмитрием Силаевым, который выступил в качестве респондента. Тестирование заняло около 30 минут. Слушатели наблюдали за исследуемым на экранах монитора, обсуждая его реакцию в реальном времени. В результате, еще до получения ответов от респондента, были выявлены мелкие недочеты, препятствующие эффективной работе с сайтом. Этот перечень был пополнен после интервьюирования респондента. Хотя крупных недочетов в ходе проведения исследования не было обнаружено, разработчики сайта RMA получили ценные советы по улучшению его внешнего представления и функциональности.

Во время занятия Дмитрию Сатину был задан ряд вопросов.

- Как понять, что именно пользователь ожидает от отдельных графических элементов интерфейса?
- Способов много. Можно, к примеру, распечатать изображения интерфейса и опросить пользователей, что именно может произойти при активации того или иного элемента, что он от них ждет.

- Стоит ли учитывать тот опыт, который пользователь получает от общения с популярными сайтами, и использовать в своем интерфейсе решения с этих сайтов?
- Тут важно правильно оценивать пользователя, смотреть, на самом ли деле ваш типичный пользователь является посетителем этих популярных сайтов. Кроме того, использовать решения с таких сайтов нужно осторожно – они не всегда идеальны.

- Кого тестировать после того, как по итогам первого тестирования были исправлены найденные ошибки? Того же респондента, который участвовал и в первом тестировании?
- Не могу это жестко аргументировать, но лучше, на мой взгляд, испытывать скорректированные интерфейсы на новых испытуемых. В этом случае тот, кто тестируется, еще не подготовлен к встрече с вашим интерфейсом.