Новости
19 декабря 2008

«Смотрите на свой бизнес глазами клиента»

В бизнес-центре Государственного университета управления состоялась лекция управляющего партнера проектно-консалтинговой компании «Микеле» Игоря Пинского. Известный специалист рассказал слушателям специализации «Менеджмент в медицинском бизнесе и индустрии красоты» о современном состоянии, тенденциях и перспективах развития салонного бизнеса.
Постсоветская эволюция

«Помните, что было в Советском союзе? Наверное, нет. Были парикмахерские, и был салон «Чародейка» на Калининском проспекте. Для сравнения - мужская модельная стрижка в обычной парикмахерской стоила 40 копеек, а в «Чародейке» вас могли постричь за 3,5 рубля. То есть, можно сказать, что существовали отдельные зачатки имиджевых услуг. В Союзе были развиты бальнеология, курортология, санаторное лечение, физиотерапия, дерматология и стоматология, а медицина и эстетика были разделены. Затем появилась такая услуга, как консультация косметолога в парикмахерской, и называлось это косметической, а не косметологической услугой. Таких услуг становилось все больше, и в результате появилось удивительное явление на нашем перестроечном рынке – комплексное предприятие индустрии красоты и здоровья. Под одной крышей собирались парикмахерская, маникюр, педикюр, иногда солярий, работал также косметолог, добавились коррекция фигуры и физиотерапевтические процедуры. Единственное, чего у нас не хватало – сервиса. Как и классической бальнеологии, курортологии не хватало сервиса для перерождения в СПА. Для СПА важно создание настроения, комфорта, образа жизни, идеологии. У нас до сих пор продолжается становление культуры салонных услуг, причем под салонным бизнесом я подразумеваю все предприятия индустрии красоты и здоровья».
Идеальный маркетинг

«Давайте поговорим о маркетинге. Если перевести это слово с английского языка, то получится существительное «рыночение», обозначающее действие. У маркетинга существует две ипостаси - пассивная и активная. Пассивная – исследование рынка, включающая стратегический (изучение тенденций рынка), тактический (изучение ближайшего окружения, своих конкурентов) и персональный (изучение спроса) маркетинг. Активная составляющая – это разработка бренда, медиа-плана, PR, рекламы, то есть это не изучение, а управление рынком. Непосредственно для открытия салона необходим сначала активный, а затем пассивный маркетинг. На первом этапе, этапе бизнес-проекта, важно понять состояние и тенденции рынка, то есть необходим стратегический маркетинг. С помощью пассивного маркетинга разрабатывается бизнес-концепция и только затем подбирается помещение. Это в идеале. У нас же чаще всего, к сожалению, наоборот, сначала появляется помещение, а концепцией служит фраза «как у других». После всего этого надо сесть и подсчитать, выгодно ли открытие такого салона. Если выгодно, то следует приступить к непосредственной разработке технологического проекта и бренда, то есть к активному маркетингу».
Создание образа

«Один из элементов маркетинга - брендинг, то есть создание образа товара. Ключевое понятие здесь - имя. Будьте осторожны с названиями, следите за вывесками. Советую вам привлечь специалиста, который поможет провести фоносемантический и психолингвистический анализ имени, чтобы название бренда не отталкивало, а привлекало клиентов».

Продолжая тему создания образа салона, Игорь Пинский подробно разобрал классы салонов и их характеристики. Смесь характеристик разных классов в одном салоне вносит диссонанс и непонимание со стороны клиентов. Так, например, для салона класса люкс нельзя забывать про парковку или рассчитывать на возможность стихийной парковки вблизи салона. Или, наоборот, запрашивать эксклюзивный авторский дизайн для салона бизнес-класса. Необходимо гармоничное «выдерживание класса» салона.
Забота о клиенте

«Очень важно знать как можно больше о своем клиенте - что его интересует, чем болеет, как одевается, какие журналы читает. Я перескажу вам реальную историю со слов Максима Сергеева. Придя в очередной раз в салон, клиентка рассказала своему мастеру о том, что ей всегда нравились белые тюльпаны, так как они напоминают ей о первой любви. Ровно через неделю к моменту ее прихода, на рисепшн стояли белые тюльпаны. Вот что называется настоящим сервисом. На самом деле любая забота о клиенте представляет собой конкурентное преимущество салона. Если клиент вышел из салона в более комфортном состоянии, то к вам он придет еще раз вне зависимости от результата первого посещения. И наоборот, если клиенту испортили настроение, он к вам больше не придет, даже если и результат был для журнала красоты. Это основной закон привлечение клиента.

Главный человек в салоне – клиент. Запомните это. Вы должны знать о своем клиенте все, и тогда вы поймете, что он ждет от вашего салоны, какие услуги. После того, как вы определились с услугами и технологиями, можете выбирать оборудование и аппаратуру, главным образом, их ценовую группу и функционал, без марки, без бренда. После этого нужно распределить рабочие зоны, технические и подсобные помещения, и только на последнем этапе – разработать проект предприятия. В случае если проект не вмещается в реалии жизни, нужно пересмотреть все сначала. Такая схема действует для любого бизнеса, не только для салонного».
Планирование салона

«Существует несколько путей планирования салона. Например, существует кухонный принцип создания - им пользуются, к сожалению, многие владельцы бизнеса. Это своеобразная игра в кубики, когда план создается произвольно, без учета норм и экономической выгоды - «это сюда, это туда, а эти поменяем местами». Второй принцип называется строительным. Это принцип от строителей, которые редко учитывают законы салонного бизнеса. Третий – магазинный, от поставщиков оборудования, у которых основная цель - продать оборудование. Есть еще и дизайнерский принцип – красивый, но не функциональный. Наконец, существует еще и консалтинговый метод планирования».

Завершая лекцию, Игорь Пинский продемонстрировал чертежи технологических проектов салонов, в которые заранее были заложены определенные проблемы, после чего подробно разобрал имеющиеся ошибки и рассказал о путях их решения.

Материал при помощи аудиозаписи лекции подготовила Екатерина Федотова
Все новости >