Истории успеха
Юлия Покачайло, операционный директор сети клубов-ресторанов Ribambelle
«Благодаря RMA я получила много полезных контактов, которыми продолжаю пользоваться до сих пор. И конечно, знакомство с одногруппниками очень ценно. Мы до сих пор общаемся, переписываемся в закрытой группе в Фейсбуке и обсуждаем, что происходит в индустрии и у каждого в карьере:
Операционный директор сети
Расскажите, как вы пришли в ресторанный бизнес? Образование, как я понимаю, не связано с этой индустрией.
Да, образование не связано с ресторанами — по диплому я преподаватель французского и английского языка. Я работала преподавателем в гимназии полгода, а потом поехала работать переводчиком в Африку. Там, конечно, было
Потом я поехала работать
Потом мне пришел контракт, и я уехала в Америку.
Расскажите об особенностях работы ресторана на лайнере.
Круиз длится от четырех до семи дней в зависимости от направления.
На корабле три тысячи пассажиров, а посадка в ресторане — сто двадцать мест, так что вероятность, что к вам придут одни и те же гости не больше, чем в обычном ресторане. Важное отличие от заведений на суше в том, что ресторан на лайнере можно посетить только по предварительной брони, поэтому, когда мы приходили на работу, мы уже точно знали, сколько будет человек у каждого официанта.
На самом деле, школа круизных лайнеров — суперкрутая, после нее ничего не страшно. К тому, как вы работаете и ведете себя, относятся очень строго. Даже жестко, я бы сказала. Там учат работать идеально, независимо от того, сколько времени и сколько гостей в зале. Вы — идеальный сотрудник с начала смены и до последнего гостя, а потом еще до четырех утра, пока готовите ресторан к следующему дню.
Там прививают вежливость. Вы всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста». Если вы сорвались и нахамили, то никто церемониться не будет, просто постучат в дверь и скажут: «Вы уволены. У вас десять минут, чтобы собрать вещи и покинуть каюту», потом высадят на ближайшей остановке и отправят домой. И представьте себе: идёт седьмой месяц, вы не видите родных, на сушу выходите на два часа в день, вы живете в каюте без окна в компании людей, которые не разговаривают
Потом я заболела и была вынуждена вернуться домой в Минск по состоянию здоровья. Тогда я вообще никуда не могла устроиться — у меня появились проблемы с суставами,
Какое необычное начало карьеры. А как вы думаете, какими качествами нужно обладать, чтобы из официанта стать менеджером, а потом и управляющим? Ведь многие работают официантами в молодости.
В первую очередь, нужно желание. Ведь эти многие работают официантами во времена студенчества, чтобы подработать, а потом уходят работать по специальности, на которую учатся. Вообще, в России и странах СНГ отношение к профессии официанта пренебрежительное, ее почти всегда считают временной. В Америке
А если говорить про качества, то, мне кажется, нужны амбиции, сумасшедшее чувство ответственности и труголизм. Если ты делаешь свою работу хорошо, широко мыслишь и предлагаешь улучшения, ты рано или поздно становишься руководителем.
Как вы переехали в Москву?
Признаться, я терпеть не могла Москву. Для меня это город, который жрёт людей, забирает время, а взамен даёт слишком мало. Я прекрасно чувствовала себя в Минске.
После двух лет работы в
Со мной разговаривал непосредственно генеральный директор сети: «У нас есть ночной клуб, кофейни, огромный ресторан на пятьсот посадочных мест с пивоварней и летней верандой, которую мы сейчас строим. Есть отдельный ресторан национальной белорусской кухни. И ещё столовая. Мне нужно, чтобы вы мне помогли это всё развивать». То есть нужно было заниматься продвижением совершенно разных заведений — средний чек у всех разный, обслуживание разное, посетители разные.
Я совершенно не понимала, что от меня хотят, но пошла посмотреть, как у них все устроено. После встречи я поняла: «Ну всё, прощай, скука! Сейчас я начну заниматься делом!».
Не совсем понимаю, почему позвали именно вас, у вас же не было релевантного опыта? Это же была сеть «Раковский бровар»?
Да. Мне тоже было странно после разговора с ним. Я же никогда не работала директором по маркетингу. Он сказал: «Я знаю, что вы мне поможете. Давайте!». Его, правда, уволили через полгода, а через год снова поменялся руководитель, я всё ещё была на своём месте. Я проработала там два года.
Поначалу, вообще не понимала специфику работы, с типографией, например. Приведу в пример одну из первых ошибок, которую я очень хорошо помню. Нужно было сделать рекламу на баннерной растяжке. Я пришла с картинкой, которая мне очень понравилась, и попросила сделать из нее баннер. Мне начали объяснять, что у этого изображения размер спичечного коробка и использовать его в рекламе нельзя, я пыталась доказать, что ее можно растянуть. Тогда я узнала, что такое рисунки в кривых, как их масштабировать и так далее… Я прямо вот так училась, на всякой ерунде.
А откуда вы брали знания, помимо собственных ошибок?
У меня были сильные коллеги и молодой человек, который тогда был директором по маркетингу в другой сфере. Они мне очень помогали. И, конечно, я постоянно читала. Мне было интересно во всем этот разбираться.
Почему вы ушли с этой работы?
Меня позвали в Москву. Как я говорила, я не хотела жить в Москве. У меня всё было прекрасно: нормированный график, выходные в субботу и воскресение, я встречалась с друзьями, когда хотела, ходила на фитнес и йогу, выглядела лет на десять моложе, чем сейчас.
Однажды мне позвонили: «У нас открывается новый проект, хотим вас пригласить на должность управляющего». Тогда я сказала, что мне это неинтересно. Они позвонили еще раз и пригласили в Москву, посмотреть, как у них все устроено. Я съездила, посмотрела на эту стройку, которой был тогда Ribambelle в галерее «Времена года», и отказалась еще раз. Я совсем не хотела переезжать, оставлять привычную жизнь, друзей, семью.
Спустя полгода, за которые ресторан уже открыли, а учредители сменили двух управляющих, мне позвонили опять. Я взяла отпуск на две недели и поехала посмотреть, что там за ресторан открыли. В Минск я вернулась, чтобы написать заявление об увольнении и подготовиться к переезду. В Ribambelle я работаю уже почти пять лет.
А что конкретно входит в обязанности управляющего?
Самое важное — это эффективность предприятия. Управляющий должен сделать так, чтобы работали сотрудники, чтобы все расходы соответствовали доходам, чтобы гости приходили и чувствовали атмосферу, которую нельзя посчитать. Чтобы все это было так, управляющий должен контролировать набор персонала, обучение людей, финансовую аналитику и так далее.
Сейчас вы работаете операционным директором всей сети, как поменялся круг обязанностей?
Когда мне предложили должность операционного директора, я очень сомневалась, потому что у меня не было опыта в это работе. Но я была готова учиться и вкладывать много сил в работу.
В роли операционного директора я вижу историю всех трёх заведений, у меня есть возможность сравнивать, понимать и видеть, где что происходит. Я вижу все шероховатости, которые могут возникать на всех трёх объектах в разных подразделениях, и лучшие идеи, которые помогли решить проблему в одном ресторане, могу применять в другом. Это, конечно, очень интересно и достаточно сложно.
Есть много непростых нюансов в моей работе. Например, когда я работала управляющим, у меня в подчинении был весь персонал ресторана, я взаимодействовала с ними напрямую — транслировала им свою энергетику и видение. Я могла подойти к конкретному официанту и поговорить с ним, выяснить причину ошибки, передать правильные взгляды на ресторанный бизнес и Ribambelle. Сейчас у меня нет такой возможности: если я вижу, что бармен
Расскажите о концепции заведения. Что такое семейный
На самом деле, есть достаточно простое определение. Ribambelle — это когда родителям комфортно и вкусно, а детям весело и интересно.
Изначально мы позиционировались в первую очередь как ресторан. Мы вкладывали в это много сил и бюджета: стояли на гастрономических фестивалях, заставляли шефа участвовать в разных мероприятиях, стремились сделать суперменю. В итоге мы поняли, что мы совершенно неконкурентоспособны в этом формате, так как в Москве огромное количество сильных ресторанов с сильными шефами, которые делают продукт гораздо интереснее. В то же время мы не можем кардинально менять меню, потому что наша целевая аудитория — родители с детьми, которые хотя не модную еду, а полезную. Если мы начнем гнаться за крутыми ресторанами, мы можем оттолкнуть наших гостей. Мы поняли, что нам гораздо выгоднее подчёркивать своё конкурентное преимущество и создавать комфортные условия для детей с родителями. Так появились праздники, анимационные программы,
Теперь мы тратим бюджет на то, чтобы развивать людей, которые работают с детьми. Постоянно проводим тренинги, например, по актерскому мастерству, обучающие семинары, встречи с психологами. У наших сотрудников, работающих с детьми, высокие заработные платы. Это мотивирует людей работать лучше.
А люди без детей к вам приходят?
В ресторане в Аптекарском огороде и во «Временах года» есть отдельные залы, где не слышно игровую зону, можно просто пообедать или провести деловую встречу. В ресторане в «Метрополисе» это невозможно — там столы вокруг детской площадки стоят практически. Людей без детей мы не выгоняем, конечно, но сомневаюсь, что
Чем отличаются друг от друга рестораны Ribambelle?
Они очень сильно отличаются. Во «Временах года» целевая аудитория — с нуля до семи лет, средний чек — 2500 рублей на человека, в том числе и на ребёнка, потому что развлечения там довольно дорого стоят. Там зефирный интерьер в пастельных тонах, хорошая музыка, высокое качество обслуживания и еды. В других заведениях качество сервиса и еды сохраняется, но по интерьеру и подаче они более демократичные, средний чек — 1600 на человека.
Существенным отличием ресторана в Ботаническом переулке является то, что он находится в
В «Метрополисе» формат
У вас сейчас работают или планируют запускаться рестораны по франшизе?
Неделю назад открылся Ribambelle в Нижнем Новгороде. Это маленькое заведение по сравнению со всеми остальными, там всего лишь 400 квадратов.
Какие условия франшизы?
Мы предоставляем мануал, команду открытия и полную поддержку нашего франчайзи. Конечно, мы постоянно будем проводить мониторинг результатов, финансовой отчетности и всех процессов, которые они будут запускать под нашим брендом. Франчайзи не имеют права вносить изменения без нашего предварительного одобрения. Тарелки, вилки, салфетки — всё должно быть согласовано. Семьдесят процентов меню диктует Ribambelle, еще тридцать филиал может менять, но, естественно, по согласованию с нами. Да, это тоталитарный контроль. Потому что бренд — это дело серьёзное, мы не можем себе позволить выпускать под именем Ribambelle
Что больше приносит деньги: ресторан или детские направления?
Безусловно, ресторан приносит львиную долю прибыли. Наша работа с детской частью — это, скорее, инвестиции. Мы вкладываем в развитие сотрудников, создание игровых зон, проведение
Про средний чек в ресторанах вы уже рассказали, а сколько стоит оставить ребенка на игровой площадке с аниматорами?
В «Аптекарском огороде» и «Метрополисе» фиксированная сумма — 600 и 1200 рублей, в зависимости от дня недели. То есть за эти деньги ребенок может провести на площадке хоть целый день. Во «Временах года» почасовая оплата: первый час — 900 рублей, второй — 700, третий — 500. В будние дни действует пятидесятипроцентная скидка.
На творческих
Вы участвовали в «Битве ресторанов», расскажите, что такие шоу дают ресторану?
Это популяризация, имиджевая реклама, которая помогает укрепить бренд. Поэтому когда поступило предложение об участии, долго не думали и отправили меня. После того, как передача вышла, мне многие гости говорили: «Ой, а мы вас видели! Так здорово!»
Конечно, мы хотели показать всё самое лучшее. Да, просели в нескольких вопросах, но, на мой взгляд, это было не так критично, я уже во время съемок продумала, как эти проблемы можно решить. И, конечно, победа была совершенно неожиданной. Потому что
Мы победили, и я в очередной раз порадовалась, что у меня такая крутая команда. Я в тот момент работала управляющей двух объектов. Это было очень сложно и времени на подготовку к съемкам у меня просто не было. Сотрудники сами все подготовили.
Расскажите, зачем вы пошли учиться на факультет «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии», имея уже большой опыт работы в индустрии?
Сначала я пошла на курс Анны Куджиашвили «Управление финансами в ресторанном бизнесе», потому что финансовая часть у меня откровенно хромала. Мои учредители — финансовые аналитики в прошлом, у обеих по два высших экономических образования, поэтому мне было довольно сложно сразу понимать, что они говорят и что нужно сделать. Мне приходилось долго разбираться с каждым пунктом, это замедляло работу. Поэтому я начала искать, где подтянуть свои знания в этой области.
Мне повезло работать с Антоном Поташниковым, который тоже закончил RMA. Он мне рассказал про Анну Андреевну и ее двухнедельные курсы. После этих двух недель у меня полностью поменялся подход к цифрам. Я просто начала мыслить другими категориями. Спустя
Потом я начала замечать, что и общих знаний в ресторанном бизнесе мне не хватает. Вроде бы на уровне опыта и интуиции я знаю, как нужно сделать, чтобы добиться определенного результата, но объяснить своим учредителям свою позицию не могу, у меня не хватает аргументов. Тогда я пошла на годовую программу в
Как вы находили время для обучения, учитывая вашу позицию?
Тогда я была управляющей одного ресторана и я жила в пяти минутах от Артплея, где проходили занятия. Конечно, сложно совмещать вечернее обучение, шестьдесят праздников в месяц, полную посадку и постоянные вопросы. Но никаких лайфхаков нет. Просто спишь, ешь, работаешь, учишься, а живёшь ночью.
А если немного конкретнее, что вы можете сказать об обучении?
Главный плюс в том, что ты учишься у людей, которые непосредственно работают в индустрии, то есть это не теоретические знания из пыльного учебника, это лучший опыт каждого преподавателя.
Важно, что ты имеешь возможность посетить успешные заведения Москвы, посмотреть, как у них устроено предприятие, сравнить со своим, сделать выводы и придумать улучшения для своего ресторана.
Благодаря RMA я получила много полезных контактов, которыми продолжаю пользоваться до сих пор. Например, мне нужны были
Конечно, знакомство с одногруппниками очень ценно. Мы до сих пор общаемся — переписываемся в закрытой группе в Фейсбуке, обсуждаем, что происходит в индустрии и у каждого в карьере:
Вы сейчас перечислили плюсы, а минусы были?
Минус в том, что нельзя есть в аудитории и опаздывать нельзя.
Вы защищали диплом не со своей группой, а спустя полгода после окончания обучения. Почему решили
На самом деле, диплом нужен был моей маме. Я считаю, что это нелепая затея, ну не за корочкой я шла в RMA, а все, что было нужно от обучения, я уже получила. Наверное, тому, кто в этой сфере никогда не работал и только хочет создать свой проект, имеет смысл заниматься дипломной работой. С другой стороны, я считаю, что всё нужно доводить до конца. Так что мне приятно осознавать, что я не бросила дело на полпути.
Насколько я знаю, диплом был по открытию гастропаба. Это
Это такая абстрактная мечта. Мне не хватает в Москве мест, где ты себя можешь чувствовать спокойно, где тебе всегда рады, где стены чувствуешь родными, где с барменом разговариваешь по душам, где есть любимый выбор вин. Поэтому мне хотелось бы создать такое место. Сейчас у меня есть предложение открывать своё заведение, но я пока не готова, потому что я понимаю, что ресторан — это маленький ребёнок и с ним нужно жить.
Сейчас вы сами преподаете на факультете Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии», какие ощущения?
Преподавание — это большая ответственность, конечно. Вспоминаешь себя, когда после лекции выходил расстроенным