Новости
29 апреля 2016

Приглашаем на лекцию Ольги Семановой (ВИДЕО)

Загрузка плеера


В субботу, 30 апреля, в учебном центре бизнес-школы RMA (улица Нижняя Сыромятническая, дом 10, строение 12) пройдет лекция директора по развитию холдинга «Ресторанный синдикат» Ольги Семановой для студентов программы «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии». Тема занятия: «Клиентоориентированный сервис». Начало в 11:00. Приглашаются учащиеся групп «Р-31»«Р-32», «Р-33». Аудитория: Dee. При подготовке рекомендуем ознакомиться с отчетом о занятии, которое Ольга Семанова провела для студентов бизнес-школы RMA в феврале 2013 года в бытность ее гендиректором ресторана «Шинок» (холдинг Maison Dellos).

 

What's The Buzz?

Вопрос клиентоориентированного сервиса, его наличия, это, вне всякого сомнения, вопрос увеличения выручки, прибыли ресторана, вопрос развития бизнеса в самом широком смысле. Исторически можно проследить три этапа его развития, начиная с 80-х годов прошлого века: речь, естественно, идет о Западе, поскольку в России, а точнее сказать – в СССР – в те времена о бизнесе речи вообще не шло. С констатации этого факта началась организованная бизнес-школой RMA открытая лекция одного из самых известных ресторанных менеджеров России Ольги Семановой, возглавляющей перезапускающийся после реконструкции ресторан «Шинок».

Итак, до 80-х годов определение подходов к работе с клиентами в круг задач ресторанного менеджмента не входила. Иногда практиковавшиеся разовые акции, дисконтные программы большой отдачи не давали. Не принесла ее и появившаяся в середине 80 –х технология CRM (Customer Relationship Management), подразумевавшая обучение персонала на основе жестко прописанных алгоритмов общения с гостями, которая оказалась неэффективной именно из-за своей излишней механистичности. Только в XXI веке в основу клиентоориентированного сервиса был положен так называемый buzz-подход (от английского buzz – жужжание, суета), подразумевающий аккумулирование положительной эмоциональной энергии всего коллектива ресторана и передачу ее гостям.


Ольга Семанова: «Сама я впервые столкнулась с этим понятием, buzz, в 2007 году, когда ресторан «Турандот», в котором я тогда работала гендиректором, выиграл национальный отбор престижной европейской премии «Золотая пальмовая ветвь» (За лучшую новую ресторанную концепцию). В связи с этим я в числе других 150 профессионалов из разных стран Европы приехала в Марракеш, где должна была пройти церемония награждения. Там, мы с коллегами обсуждали, в частности, современные инструменты продвижения ресторанных услуг. Помню, когда меня попросили их перечислить, я написала, что такими инструментами являются рассылка, а также PR, реклама в печатных СМИ, на радио и телевидении.

В ответ коллеги заметили мне, что ресторанный бизнес, по крайней мере в Европе, традиционно относится к бизнесу малому, из чего логически вытекает, что денег на то, чтобы рекламировать себя на телевидении у среднестатистического ресторатора попросту нет. Сами они в качестве главных инструментов продвижения называли сарафанное радио, интернет и, главное, buzz. Причем под этим термином они подразумевали в первую очередь психологию общения с клиентом».


Ресторанный бизнес – это прежде всего эмоции, именно за ними люди идут в ресторан. Другое дело, что источники этих эмоций могут быть разными. На Западе, например, главное в ресторане – это не интерьеры, не сервис, а, собственно еда: гости приходят наслаждаться прежде всего кухней, искусством шеф-повара. Так же в европейских ресторанах ставки делаются на туристический сегмент потребителей, т.е. понятие постоянного гостя в корне отличается от российского. В России еда не может быть единственным фактором привлечения гостей, в том числе в силу того, что рестораны ориентированы на местное население. Наши люди приходят в ресторан за тем, чтобы приятно провести время, пообщаться, в том числе – и с персоналом. Гостей - и это подтверждено многочисленными опросами – привлекает в первую очередь то, что называется атмосферой. В связи с чем правильный buzz-подход к клиенту в нашей стране особенно важен.


Ольга Семанова: «Многие наши рестораторы полагают – и полагают ошибочно – что за взаимоотношения, за общение с гостем в ресторане отвечают только специально нанятые для этого люди: гест- менеджер и хостес. В основе же buzz- подхода лежит абсолютно другая, гораздо более эффективная модель, которая подразумевает, что навыкам общения с гостями должен быть обучен весь персонал заведения: начиная с охранников на парковке, уборщиц и гардеробщика и заканчивая шеф-поваром, барменом и официантами.

Может быть, многим из них этот навык на практике и не пригодится, но присутствовать он должен, люди должны быть готовы к общению, люди не должны впадать в ступор: если гостю вдруг придет в голову обратиться с каким –нибудь случайным вопросом к той же уборщице, она должна как минимум уметь ответить на это обращение внятно и корректно, то есть так, чтобы у гостя не испортилось настроение».


Если говорить о хостес и официантах, то есть тех людях, которые в силу занимаемых позиций общаются с гостями чаще и плотнее остальных сотрудников, то они должны четко представлять себе, о чем с ними говорить можно, а о чем – ни в коем случае. В качестве «вводных тем» (которых, в частности, может коснуться хостес, провожая гостя к столу) могут фигурировать: погода, спортивные новости, пробки, отдых. Так называемые «основные темы» (которые возникают в разговоре гостя с официантом непосредственно в процессе обслуживания) могут относиться к: меню, новым блюдам, истории блюд, идее и стилю заведения, этапам его строительства, и так далее.

Другие темы, назовем их «вспомогательными», зависят от концепции того или иного ресторана и могут относиться к культурным событиям, рецензиям на темы искусства, литературы, театра, и пр. Что же касается «запретных тем», то к таковым безусловно относятся: политика, религиозные и национальные проблемы, а также попытки обсуждения других гостей, как находящихся в зале, так и бывавших в ресторане в прежние дни и вечера.


Ольга Семанова: «Разговоры о других гостях, особенно известных и знаменитых, о том, что они говорили, что заказывали, абсолютно недопустимы. Почему? Потому, в частности, что результатом таких разговоров вполне могут стать публикации в изданиях типа Life News, на что знаменитые гости, отправляясь в ваш ресторан, явно не рассчитывают.

Вообще, говоря об общении с клиентом, хочу подчеркнуть, что персонал ресторана, в первую очередь официанты, должны быть обучены таким образом, быть настолько расположены к общению и иметь такой кругозор, что поддержание беседы практически на любую избранную гостем тему, кроме вышеперечисленных, не являлось бы для них большой проблемой.

Не так давно я была свидетелем такой сцены. В одном спортбаре параллельно в разных залах шли две трансляции – теннис и футбол. Кто-то из гостей, смотревших теннис, поинтересовался у официантки, какой счет в футбольном матче. На что получил ответ: «Я футболом не интересуюсь». Вот такого, скажу я вам, быть ни в коем случае не должно. Если ты работаешь в заведении, подразумевающем соприкосновение со спортивной тематикой, ориентированном на болельщиков, ты обязан если не интересоваться спортом, то, по крайней мере, быть в теме, и уж точно не демонстрировать безразличия и пренебрежения к тому, что интересно твоим гостям. Разумеется, следить за тем, чтобы персонал соответствовал этим требованиям, обязаны те, кто этими заведениями управляет.

Понятно, что иногда официанту может не хватать каких-то специальных сведений, понятно, что 20-летнему мальчику может быть сложно на равных беседовать с тремя мужчинами лет 40-45, которым вдруг заблагорассудилось поговорить о рыбалке, где он, может быть, ни разу в жизни не был. С другой стороны, каких-то фундаментальных знаний от него и не требуется. Если официант обучен технике так называемого активного слушания, подразумевающей умение поддерживать любой разговор, отталкиваясь от информации, полученной от собеседника, все у него будет хорошо».


Важнейшим вопросом при внедрении buzz-подхода является вопрос мотивации персонала, причем мотивации не материальной. Персонал должен понимать не только, как и о чем ему говорить с гостями, он должен осознавать, зачем эти разговоры нужны ему лично. Ольга Семанова считает, что добиться этого хотя и сложно, но возможно: путем воспитания у сотрудника чувства гордости за свою принадлежность к уникальному коллективу и общему делу, и понимания им того факта, что сложившаяся в ресторане культура общения с гостем является частью корпоративной культуры и неписанных правил, которых в этом коллективе принято придерживаться по умолчанию.


Ольга Семанова: «В коллективе должна быть создана такая атмосфера, при которой существующие, сложившиеся корпоративные ценности существуют уже сами по себе, можно сказать, по инерции, и сотрудники, дорожа своей принадлежностью к коллективу, придерживаются их не потому, что в противном случае их ждет какое-то наказание, а потому, что с трудом представляют себя вне рамок этих ценностей.

Приведу пример: в «Турандот» организована столовая для персонала и всякий, кто входит туда, обязательно желает всем присутствующим приятного аппетита, а при выходе благодарит повара. Никто не требует подобного поведения, никто никогда не следит за тем, чтобы это правило соблюдалось. Но – оно соблюдалось неукоснительно, потому что так было принято, и его соблюдение служило своеобразным знаком причастности к коллективу сотрудников.

Или вспоминаю другой случай. Однажды, выйдя на служебную лестницу, я увидела, что там собралось большое количество персонала, в том числе иностранных поваров, и все они чем –то очень обеспокоены. Сначала я подумала, что случилось, что –то страшное или, как минимум, неприятное. А оказалось, что весь переполох из-за того, что официант уронил поднос, перебил стоящую на нем посуду, а менеджер принялся отчитывать его на повышенных тонах, что в "Турандот" считается недопустимым. Таким образом, он привнес в коллектив ценности, чуждые сотрудникам. И результатом стала резко негативная реакция на его поведение.

Эти примеры, может быть, не имеют прямого отношения к buzz-подходу, но важен принцип, а он в данном случае – один и тот же. Каждый сотрудник должен понимать, что определенные правила поведения, общения с гостями являются частью корпоративной этики, принятой в коллективе, важной частью которого он является. …

В заключение я хочу отметить, что все, о чем мы сейчас говорили относится в большей степени к ресторанам сегмента fine dining, то есть тем, что делают ставку на некую эксклюзивность сервиса. Применение buzz-подхода в заведениях более демократичной ценовой категории, конечно, не имеет такой перспективы, хотя бы потому, что во главу угла там ставится большой оборот и у персонала на общение с гостем остается не так много времени. И все-таки, пусть в усеченном, сокращенном варианте применение buzz-подхода необходимо и здесь. Общаться с гостем необходимо. Общение – это то, чего хочет большинство наших гостей».


Николай КИСЕЛЕВ


О спикере:

Ольга Семанова закончила Российскую экономическую академию имени Плеханова по кафедре «Экономика и управление на предприятиях гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса», затем – аспирантуру одноименной кафедры. Работала куратором второго высшего образования по данному профилю. В 2000 году получила диплом Educational Institute of American Hotel & Motel Association (Washington) с правом преподавания курса Basic Accounting for Hospitality Industry. Преподавала в РЭА имени Плеханова на международной программе International Hotel Management. Параллельно с обучением с 1996 года работала в ресторанном бизнесе, прошла путь от официанта до генерального директора ресторана. С 2001 года работает в холдинге Андрея Деллоса («Maison-Dellos»): заместитель директора «Кафе Пушкин», генеральный директор «Турандот», директор «Brasserie Pushkin» (Нью-Йорк), директор ресторана «Новый Шинок». С 2007 года – преподаватель факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» бизнес-школы RMA.


Читайте также другие материалы, написанные по итогам мастер-классов, проведенных Ольгой Семановой для студентов RMA:

«Чем пахнет успех?» (Ольга Семанова рассказывает слушателям RMA о классификации предприятий общественного питания, апрель 2011);

«Человек, который работает в «Турандот», должен знать, кто такой Людовик XIV» (встреча Ольги Семановой со студентами RMA в «Турандот», февраль 2009);

«Наша миссия – раскрыть внутреннюю красоту человека через красоту внешнюю» (лекция Ольги Семановой для слушателей ресторанного факультета, ноябрь 2008);

«Принцесса огорошена» (отчет о выездном занятии слушателей факультета в «Турандот» и лекции Ольги Семановой, октябрь 2007);

«Повара своего счастья» (лекция Ольги Семановой для слушателей ресторанного факультета, июнь 2007);

«Наука угождать» (мастер-класс Ольги Семановой для слушателей RMA, январь 2007).

Все новости >