В понедельник, 7 февраля, на факультете «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» пройдет тренинг, который для студентов группы «Р-46» и «Р-47» проведет руководитель учебного центра сети «Кофемания», бизнес-тренер и консультант в сфере HoReCa Инесса Ермишкина. Тема тренинга: «Создание системы обучения в ресторане». Начало в 19.00. Аудитория: Dee. При подготовке к занятию рекомендуем ознакомиться с основными тезисами выступления Инессы Ермишкиной на HR-конференции «Ресторан: команда успеха» (материал опубликован на портале Horeca Magazine).

Инесса Ермишкина (третья справа во втором ряду) со студентами факультета Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии. Фото: RMA 

Бизнес-тренер, руководитель учебного центра сети «Кофемания» Инесса Ермишкина рассказала, как ускорить адаптацию новых сотрудников ресторанов.

В фокусе внимания — экспресс-обучение: Я часто вспоминаю анекдот, в котором встречаются два бизнесмена, и один спрашивает: «Ты не боишься, что обучишь сотрудников, и они уйдут?» Второй отвечает: «Боюсь, конечно, но еще больше боюсь, что они ничему не научатся и останутся со мной».

Я всегда говорю, что подготовить за неделю невозможно. Процесс занимает не меньше трех недель. В идеале — обучение в течение трех месяцев.

У «Кофемании» есть программа экспресс-обучения, которую использовали перед открытием ресторана в Нью-Йорке. У нас было 36 учеников в группе, сдали аттестацию 22 человека. Люди были разношерстными, кто-то с опытом, кто-то нет. За три недели мы получили сотрудников, способных качественно выполнять работу в зале.

Управление качеством услуг включает много направлений работы. Постановка задач, обучение, развитие и так далее — это звенья одной цепи. Если нет хотя бы одного элемента, все провиснет. Важна и своевременная зарплата, и отсутствие авторитарного стиля управления (он неприемлем в индустрии гостеприимства).

Инструкции как основа обучения: Система корпоративного обучения строится на должностной инструкции. Нужно определить цели, стратегию качества, стратегию инноваций и тому подобное. Сейчас акцент ставится на подготовке рядовых сотрудников.

Руководство по специальности нужно даже кафе с пятью сотрудниками. Есть общая универсальная часть, остальное должен дописать генеральный директор ресторана, например для официанта — от вопросов, которые нужно задавать гостям, до особенностей меню и рабочей станции. И тогда на вопрос об ингредиентах блюда он не будет отвечать: «А вся еда хорошая».

Вся информация трансформируется в программу обучения. Этот объем знаний невозможно донести за семь дней. Все хотят хороший сервис, но забывают, что если хочется урожая, то его надо выращивать. Персонал растят, как семена в оранжерее.

За микроклимат, за качество работы отвечает капитан корабля — управляющий. Я знаю команды, которые чахли с одним руководителем и расцветали с другим.

Менеджеры отвечают за культуру 15-минутных ежедневных тренингов. Их можно проводить как на рабочем месте, так и в аудиториях.

Гидом по обучению служит лист учета учебных занятий, который выдают сотруднику через неделю после выхода на работу. Если нет письменных стандартов, то кто в лес, кто по дрова. В общей части должны быть правила поведения, цели, миссия.

Читать дальше…

Читайте также:

Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата (книга Инессы Ермишкиной, вышедшая в 2018 году в издательстве «Ресторанные Ведомости»).

Смотрите также:

Валерия Рекша и Инесса Ермишкина (Кофемания, ex-Marriott): О построении учебного центра



Тайм-коды видео:

00:11 – о герое программы – Инессе Ермишкиной, руководителе корпоративного центра компании «Кофемания» 01:30 – темы встречи 02:53 – об опыте работы в международной сети Marriott и системном подходе в предоставлении качества услуг 04:11 – об успехе в жизни и профессии 04:40 – о собеседовании в и отборе в первый отель Marriott в России

06:24 – «танго танцуют двое» - о профессиональном и комфортном собеседовании 08:13 – первое повышение и следующий шаг в карьере. Плюсы корпоративного бизнеса 09:19 – вакансия на позицию менеджер по персоналу и новый этап в работе 10:38 – запуск нового Marriott в Португалии и важности сочетания практического опыта и навыков тренера

13:15 – «невозможное – возможно» - о работе тренера 14:49 – как состоялся переход в сеть «Кофемания», где было 3 заведения 16:15 – «заботься о своих сотрудниках и сотрудники позаботятся о гостях» - в ДНК Marriott и «Кофемании» 16:55 – когда бизнес получает средние результаты, забывая о сотрудниках 18:36 – о мотивации ТОП-менеджеров, реализации идей и карт бланше 21:05 – структура Учебного центра «Кофемании»

22:19 – блок soft skills для сотрудников ресторанов и hard skills для официантов и хостесс 24:44 – уникальность оргструктуры Учебного центра «Кофемании» 27:01 – «Нам нужен человек с широким кругом компетенции в области управления персоналом..» 28:45 – главный заказчик Учебного центра – операционка (рестораны) 30:14 – календарь Учебного центра 31:32 – команда Учебного центра

33:13 – система blended learning для ресторанов и оптимизация затрат на обучение 37:06 – ошибки при создании и развитии Учебного центра (отсутствие связи с ресторанами, кадровые решения) 42:03 – «всегда берите на должность тренера внутрь компании только человека, у которого есть практический опыт работы в операционке»

42:36 – «будущее за бизнес-тренерами-консультантами» Марк Кукушкин 44:58 – как вернуться в хорошую сервисную динамику и динамику продаж после карантина 47:13 – программа «Сервис – это продажи» - учебная программа для предпринимателей-рестораторов 48:43 – тренер-бизнес-партнёр – пример, поддержка и наставничество для сотрудников

51:22 – ресторанное обучение для операционистов HR (Moscow Food Academy) 54:26 – международное обучение для HR или бизнес-тренеров (Learning technologies и atd) 57:39 – о важности английского языка 1:00:13 – «..если ты хочешь получить результат в жизни и в бизнесе, ты должен позаботиться о сотрудниках».