Новости
01 апреля 2011

«Атмосферу «Гудмана» на собственной кухне не воссоздашь»

В «Арпиком» Татьяна Свинцова (на фото ниже – с руководителем специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Юлией Кожевниковой) пришла сразу после окончания RMA. И сделала карьеру: от хостес в «Гудмане» на Тульской до маркетинг–менеджера всей московской сети «Гудман», за что в прошлом году была номинирована на звание лучшего сотрудника компании. О том, с чего и как все начиналось, о своей нынешней профессиональной жизни Татьяна рассказала в интервью сайту RMA.

Как Вам такая мысль в голову пришла, учиться ресторанному бизнесу?

- Я училась в Государственном Университете Управления, на факультете рекламы. И на четвертом курсе увидела там же, в университете, объявление о том, что RMA ведет набор на программу профессиональной переподготовки «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии».

Решение о получении дополнительного образования в RMA я приняла, когда увидела, что предлагался не только теоретический курс, но и лекции от педагогов – практиков, причем тех, кто действительно в этом бизнесе достиг больших высот: Бухаров, Филин, Цыро, Ордовский, Зельман, Новиков. У этих людей, безусловно, есть чему поучиться.

Ресторанным бизнесом я интересовалась всегда и довольно внимательно к этой сфере присматривалась. Тогда сложно было сказать, что именно меня в ней привлекает. А сейчас скажу: дело в том, что в ресторанном бизнесе очень сильно развита обратная коммуникация. Плоды своего труда, реакцию гостей видишь сразу. И это, конечно, важно.

Училась я так: с утра - на факультете рекламы, а вечером – в ресторанном бизнесе. Успевала все, тяжело было только одновременно два диплома писать и защищаться с разницей в два дня.

А как Вы оказались в «Арпиком»? Вас пригласили или Вы сами предложили компании свои услуги?

- Можно сказать, что сама предложила. У нас читала Нина Литвинова, мне ее лекции очень нравились. Из них, в частности, я поняла, что «Арпиком» это профессиональная ресторанная компания. Изучив сайт Арпикома, сайты их ресторанов, мне, естественно, захотелось там поработать, о чем я Юле Кожевниковой и сказала. Через какое–то время она мне позвонила, сказала, что в «Арпиком» есть вакансия, хостес в «Гудмане» на Тульской. И я сразу согласилась.

Что, вот так прямо, не раздумывая?

- Да. Для себя я решила, что для того, чтобы узнать ресторанный бизнес, начинать в нем надо с самого начала, с самых, так сказать, азов. А хостес – это как раз то самое начало и есть. Как театр начинается с вешалки, так и ресторан начинается с хостес. При том, что эта позиция в ресторане – одна из ключевых. Игорь Бухаров в RMA нас учил, что главное в ресторане – это атмосфера. То есть кухня, интерьеры, это, конечно, важно. Но и кухню, и интерьеры ваши конкуренты в крайнем случае могут взять и скопировать. А атмосферу воссоздать – это практически невозможно. Потому что атмосферу создают не рестораторы, атмосферу создают гости. Значит, гостей нужно удивлять, баловать, любить. И именно от хостес в этом смысле очень многое зависит: в ее силах сделать так, чтобы гость, случайно заглянув в ресторан, потом стал постоянным посетителем. И так, чтобы человек, придя к вам не в лучшем настроении, в итоге ушел с улыбкой. И так далее…

Согласитесь, это все достаточно общие слова: про любовь к гостю, про счастливые улыбки. А есть в работе хостес какие-то конкретные приемы, какие –то, скажем так, технологии работы с гостем?

- «Приемами» и «технологиями» это, конечно, не назвать. Потому, что эти слова подразумевают некую заученность. А я, говоря про любовь к гостю, имела в виду, что любить гостей нужно искренне, фальшь и наигранность очень чувствуются, и скорее могут оттолкнуть.

В каждом ресторане есть пособие для хостес, в котором все прописано: внешний вид, обязанности, правила и так далее. И, конечно, есть какие–то вещи, которые позволят любого гостя расположить к себе, привлекут его к вам, и которыми можно и нужно пользоваться.

Например, человек пришел к вам впервые: с чего начать, чтобы со временем он стал вашим постоянным гостем? Я в таких случаях, если была возможность, предлагала гостю присесть за лучший стол в зале – за большой, у окна, и неважно, один гость пришел или с компанией. Конечно, гостю это нравилось, кому же такое не понравится?

Бокал вина от стейк-хауса, комплимент от шеф-повара – это все из той же области. После такого приема довольным уходит даже тот, кто пришел чем–то раздраженным.

Мы знаем своих гостей, мы общаемся с ними: говорим и о стейках, и о жизни, об их радостях и даже о проблемах. И в результате мы имеем довольно внушительную, я не побоюсь этого слова, армию гостей, которая ходит к нам годами, причем по несколько раз в день: днем – на бизнес-ланч, вечером – на деловой ужин с коллегами, по выходным – отдохнуть с семьей. И когда кто – нибудь из таких гостей к вам подходит и говорит, например: «Таня, знаете, в пятницу у моей мамы День рождения, не могли бы мы по этому поводу придумать что-нибудь особенное?», это, поверьте, дорогого стоит.

Хорошо, с Вашим прошлым мы разобрались, давайте теперь поговорим о настоящем. Как называется Ваша нынешняя должность в компании?

- Менеджер по маркетингу концепции GOODMAN. Вместе с бренд-менеджером мы отвечаем за продвижение этого бренда. Чтобы удержать Пальму первенства нужно всегда развиваться, предлагать гостям лучшее, тем самым закрепляя свои лидирующие позиции на рынке. Мы проводим различные рекламные кампании, маркетинговые мероприятия, акции. Сейчас работаем над двумя большими проектами, которые, безусловно, понравятся нашим гостям.

Можете рассказать поподробнее?

- Сейчас пока рано раскрывать секреты, но это грандиозные проекты. Могу рассказать про другой, очень успешный, который завершился в начале марта. Мы предлагали нашим гостям необычное сочетание – классические стейки: «Рибай», «Филе-миньон», «Филе-шато», «Нью-йорк» с морепродуктами – омарами, лангустинами, тигровыми креветками. В Москве это в новинку, а, например, в Штатах, такие сочетания очень популярны. Своим гостям мы предлагаем мировые тренды высочайшего качества по правильной цене. Ну, и плюс игровой момент: каждому, кто заказывал такое блюдо, выдавалась специальная карта. И потом тех, у кого этих блюд на карте накопилось больше всех, награждали разными призами.

Представить тренды, побаловать гостя – цели, безусловно, важные. А в плане бизнеса какая отдача от таких акций? Можно проследить связь между ними и, скажем, увеличением среднего чека или числа гостей?

- Безусловно, мы проводим огромную аналитическую работу, анализируем, сравниваем, все ключевые финансовые показатели. Об эффективности наших маркетинговых мероприятий говорит и тот факт, что гостей становится все больше. А заканчивая разговор о наших акциях, кампаниях и тому подобных мероприятиях, добавлю, что мы проводим мастер-классы по стейкам и вину в нашей Кулинарной Академии на Тверской, попасть на которые может любой желающий. Бренд-шеф рассказывает о стейках, бренд-сомелье - о вине. Как правильно выбирать мясо, вино. Как правильно пожарить стейк, чем зерновой откорм отливается от травяного, а одна степень прожарки - от другой.

А Вы не боитесь, что узнав толк в хорошем мясе и научившись его правильно готовить, ваши гости перестанут ходить в Гудман? Нет, ну а зачем, если все можно сделать дома?

- Приготовить стейк дома в точности так, как готовят его в «Гудмана» не получится. Мы жарим стейки на древесных углях в специальной печи, так называемом хоспере. А во-вторых, поход в ресторан – это ведь не только вкусная еда, но и атмосфера, которую невозможно воссоздать у вас на кухне.

Я вас уверяю, в Гудмане все это на высоте!

Николай Киселев

Все новости >