В среду, 15 января, о сервисе в ресторане студентам факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» расскажет эксперт и бизнес-тренер в HoReCa, руководитель службы сервиса Гастрономического ателье Sartoria Lamberti (The Ritz-Carlton), автор книги «Искусство быть тренером» Галина Анохина.

На лекции студенты узнают о составляющих элементах превосходного сервиса, о теории неоправданных ожиданий и финансовых потерях от неправильного обслуживания. Также на занятии сервис будет разобран как маркетинговый актив и конкурентное преимущество.

При подготовке к лекции рекомендуем прочитать интервью, которое Галина Анохина дала сайту Welcome Times в августе 2019 года.

Галина Анохина со студентами факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии»

«Процесс обслуживания гостей требует глубокой личной вовлеченности работника»

На вопросы Welcome Times о стандартах и трендах в сфере обслуживания ответила Галина Анохина — бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 20 лет в лучших ресторанах и отелях страны, основатель и генеральный директор «Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной», сертифицированный тренер брендов Le Meridien и Luxury Collection (Starwood Hotels; Resorts Worldwide, Inc), руководитель службы сервиса управляющей компании Чайхона N1, резидент Hotelier. PRO.

— Каковы современные тренды в сфере обслуживания?

— Вряд ли в наш цифровой век какой-либо ресторан или отель обходится без компьютеризации. На рынке представлено много компьютеризированных гостиниц, гости воспринимают их как современные и модные. Есть и классические отели, где ставку делают на традиционный дизайн и архитектуру, цифровизация в приоритет не ставится.

Сейчас тренд — это скорость, удобство и простота. Во многих отелях отказываются от телефонов в номерах, но на стенах наклеены штрих-коды. Если гость наводит свой смартфон на штрих-код, то автоматически входит во внутренний чат и быстро решает свои вопросы, будь то заказ обеда, транспорта. На современных тренингах сотрудников, общающихся с гостями в таких чатах, учат правильной коммуникации. Речь сотрудника должна быть неформальной, даже слегка фамильярной. То есть этикет делового письма не приветствуется.

Еще один популярный тренд — это прохождение процедуры check-in и check-out в смартфоне. На мобильный телефон приходит ссылка, с помощью которой можно открыть двери номера, оплатить услуги.

Еще один тренд — это разработка wow-эффектов для гостей. Гости становятся все более требовательными, требующими особого подхода.

— Существует ли понятие «сервисная ментальность»? Или это очередной миф?

— Сервисная ментальность — это не миф, это глубинный уровень коллективного сознания. Оно формируется на протяжении всей жизни человека, безусловно, оно связано с тем социумом, в котором идет жизнь. Я много путешествую по России и вижу эту разницу в нашем менталитете, которая зависит от места проживания. Естественно, это не может не сказываться на уровне сервиса. Если говорить о традициях русского гостеприимства, то нам свойственны приветливость, контактность, теплота, дружелюбность. Однако все эти факторы предполагают определенную дистанцию. Говорят, что русские не улыбаются, но мы всегда искренне улыбаемся тогда, когда есть этому веский повод. И это отражается на сервисе.

На тренингах я не только учу сотрудников выполнять различные процессы, команды, технические стандарты обслуживания, но и учу развивать потенциал работника и стремиться извлечь максимум пользы от его ума и сердца, а не только из его рук или автоматических навыков.

Я считаю, что процесс обслуживания гостей требует глубокой личной вовлеченности работника в то, что он делает. Дать знания — это еще не все, менеджер должен позаботиться о том, чтобы эти знания переросли в навыки, а далее — сформировать вовлеченность. Когда происходит тесное конструктивное взаимодействие между людьми, это невозможно описать никакими служебными инструкциями и стандартами обслуживания.

Это не достигается только тренингами, а является определенным интегральным результатом от проявления сервисной ментальности.

Читать далее...